Engagement

«Mes différents contacts à la BCV ont toujours trouvé une solution»

Il ne le cache pas. Karim Ulmann est client de la BCV et même fier de l’être. Il a accepté de raconter ce qui l’a convaincu de développer ses activités avec la Banque.

| Par Anne Gaudard, BCV

«Il me faudrait plus de temps pour tout raconter.» Le sourire dans la voix, Karim Ulmann hésite avant de poursuivre la conversation. «Commençons alors par le début.» L’histoire de la relation bancaire entre ce patron d’entreprise et la BCV remonte à 2018-2019. Alors, avec son collègue Éric Hagmann, ils envisagent de reprendre l’entreprise dans laquelle ils travaillent, CJTEK à Yverdon-les-Bains, spécialiste des têtes d’extrusion pour câbles ou tubes. «La BCV nous a proposé une solution qui nous convenait, qui ne s’arrêtait pas à un taux.» Mais ce n’est pas tout. «Notre âge n’a pas représenté de barrière. La Banque a pris le risque de nous accompagner dans notre démarche.» Leur âge d’alors… la trentaine.

Solutions adaptées

Depuis, CJTEK a fait du chemin. Au sens propre comme au figuré. L’entreprise s’apprête à emménager dans un nouveau bâtiment, toujours à Yverdon-les-Bains, mais de l’autre côté de la ville, à Y-Parc. Un grand bâtiment entièrement financé par la Banque. Karim Ulmann aussi a poursuivi sa route. «À chaque étape, la BCV m’a proposé des solutions adaptées qui correspondaient à mes attentes et à ma situation.» Des étapes professionnelles, mais aussi personnelles.

Vision globale

C’est ainsi que lui et sa famille sont devenus propriétaires. Ils ont même ajouté une piscine à leur maison. «Je me suis retrouvé face à des personnes qualifiées et bienveillantes, qui ont su monter un dossier avec une vision globale de ma situation, en tenant compte de mes engagements professionnels et privés.» Se dégage alors cette impression, bien ancrée, que solutions, il y a toujours. «Dans la limite des risques, bien sûr», convient-il.

Karim Ulmann (à gauche) et Éric Hagmann, les patrons de CJTEK dans le chantier de leur futur bâtiment à Y-Parc, à Yverdon-les-Bains. Crédit photo: Régis Matthey

Les responsables de CJTEK en compagnie de Marco Bassetti, conseiller PME BCV (au centre). Crédit photo: Régis Matthey

Karim Ulmann cite sans hésiter les personnes qui l’ont accompagné. Il se souvient d’un moment où la situation semblait bloquée. «Mon conseiller PME a contacté ses collègues du Private Banking et, ensemble, ils ont trouvé une issue.»

Relations personnalisées

Ses autres rencontres dans la Banque passent par la Salle des marchés. CJTEK travaille à l’international, dans plus de 70 pays. La PME au savoir-faire reconnu connaît bien la problématique de la gestion des devises, du risque de change. Là encore, son message est clair. Relations personnalisées, adéquates, efficientes. «Nous avons eu une bonne relation rapidement. Les choses se sont passées assez naturellement», confirme Éric Vauthey, responsable de la Salle des marchés de la BCV (lire ci-dessous).

Il y a bien sûr la relation – ou plutôt les relations – bancaire, mais pas seulement. Karim Ulmann raconte des moments partagés, des discussions. Il revient aussi sur des à-côtés. Il a participé en tant qu’entrepreneur à des événements organisés par la Banque durant lesquels il a pu réseauter, partager. Il se souvient aussi de la visite du directeur général de la division Entreprises, Andreas Diemant, à Yverdon. Autant de souvenirs, dit-il, «qui resteront gravés dans ma mémoire», lui qui se dit «ambassadeur à vie» de la BCV.

Et lorsqu’on parle de Karim Ulmann à Éric Vauthey, pas d’hésitation. «Je me souviens effectivement, une de ses premières remarques était d’avoir été marqué par le fait que la BCV lui avait fait confiance à son âge». Et de conclure avec un mouvement de tête riche de sens: «quel ambassadeur!»

«À chaque étape, la BCV m’a proposé des solutions adaptées qui correspondaient à mes attentes et à ma situation.»

Karim Ulmann

Pour Fatima Azougagh, smile, c’est autant ce que l’on fait que la manière dont on le fait.

Fatima Azougagh, responsable Qualité de service

«Un très bon exemple d’une excellente qualité de service»

Que retenir de ce témoignage?

Ce témoignage est riche, et au fond, il parle de lui-même. On y retrouve beaucoup d’éléments qui font une vraie qualité de service. Bien sûr, il y a la capacité à proposer des solutions adaptées, en tenant compte du contexte global du client et en mobilisant les bons interlocuteurs au bon moment. Mais ce n’est pas seulement ça. Ce qui marque surtout le client, c’est la manière dont il a été accompagné. De l’attention, de l’écoute, une vraie volonté d’avancer avec lui. Au fond, smile, c’est exactement ça. Karim Ulmann souligne d’ailleurs l’attitude positive de ses interlocuteurs, y compris dans les moments plus difficiles. Et c’est souvent dans ces moments-là que la différence se fait réellement. On perçoit aussi un vrai travail d’équipe en amont, une coordination qui rend l’expérience fluide côté client. Et même si cela ne se voit pas toujours, cela se ressent. Au final, ce témoignage illustre bien le passage d’une interaction à une recommandation. Et c’est sans doute le meilleur indicateur de la qualité de la relation construite.

Quels sont les éléments applicables au quotidien?

Tous les éléments sont applicables au quotidien, mais leur mise en œuvre doit correspondre à chaque situation, à chaque client et à chaque cliente. Que ce soit en interne ou avec les clients, c’est cette capacité d’adaptation qui fait la différence.

Rappelez-nous les éléments clés de la qualité de service…

La qualité de service ne se joue pas en une fois, elle se construit dans la durée. Elle repose sur des choses simples: être à l’écoute, disponible, engagé, répondre juste, tenir ses engagements, et garder des échanges clairs et fluides. Rien de spectaculaire en apparence, mais c’est dans cette constance au quotidien que tout se joue.

Que pourrait-on encore ajouter?

L'exemple de CJTEK est très parlant. À l’heure où le digital devient la norme, c’est souvent la qualité de la relation qui fait la différence. C’est elle qui marque, qui reste, et qui donne envie d’en parler autour de soi. Au fond, l’enjeu est là: faire en sorte que chaque expérience vécue puisse naturellement donner envie de recommander.

Éric Vauthey, responsable jusqu’à fin mars 2026 de la Salle des marchés, BCV

Comment gère-t-on une telle proximité relationnelle?

Nous prêtons, à la Salle des marchés, une attention particulière à nos relations avec notre clientèle, car nous sommes profondément convaincus que c’est un véritable élément différenciateur. Un exemple: aux Devises, nous avons initié, il y a près de 20 ans, l’envoi d’un mot personnel signé à la main pour l’anniversaire de nos clientes et nos clients. Une démarche qui demande de la discipline, mais qui touche. Les invitations à des événements sont aussi une manière de construire des liens. Nous avons aussi observé que la visite d’un directeur général était, par exemple, très appréciée par les responsables de PME. Au-delà des exemples, les relations ne sont pas à sens unique, à nous de créer l’envie que ces échanges se poursuivent, qu’une confiance s’installe.

Tout le monde se tutoie?

Ce n’est pas un principe et ce n’est pas forcément un gage de proximité. L’approche est toujours très personnelle, sensible. Il faut comprendre le fonctionnement de nos interlocuteurs et interlocutrices avant toute proposition. C’est d’ailleurs valable partout. L’empathie ne se crée pas avec l’utilisation d’un pronom ou d’un autre. Ce sont plus des gestes dans la relation d’affaires et son environnement qui créent les liens. Il s’agit aussi d’assurer le dialogue, afin que la personne comprenne nos décisions. Cela dit, il faut d’abord être soi-même convaincu par la démarche…

Qu’est-ce qui fait la différence?

Cette dernière touche nous aide à nous positionner face à la concurrence sur un marché très compétitif, en particulier face aux offres émanant de fintechs. Le prix d’une prestation n’est pas le seul critère décisif. Il faut l’accompagner de valeur ajoutée et la confiance en fait partie.

Comment entretenir ces liens?

La gestion d’un portefeuille de clientèle demande un dosage équilibré d’appels, de contacts, d’invitations, de visites, etc. Là, encore, il s’agit de comprendre la personne que l’on a en face. On peut avoir des relations très privilégiées avec une PME que l’on rencontre que deux fois par an…

Pour Éric Vauthey, responsable de la Salle des marchés jusqu'au 31 mars dernier, «si tout l’environnement a changé, les relations humaines, elles, sont toujours aussi importantes, voire plus».

Vous partez à la retraite… Qu’est-ce qui a changé dans la manière d’appréhender la clientèle?

Je suis arrivé en 1981 à la BCV. J’ai 44 ans de BCV, dont la moitié comme chef de département. Bien sûr que les choses ont changé. Déjà technologiquement. Vous écoutez aujourd’hui une salle des marchés, c’est silencieux. Plus d’annonces à voix haute, de brouhaha, etc. Dans les années 1990, nous avions tous le même crayon, le même bloc de papier, nous étions donc tous en compétition avec les mêmes outils, quelle que soit la taille de l’établissement pour lequel nous travaillions… Aujourd’hui, nous devons faire des choix en raison de la rapidité de l’évolution technologique. Et nous devons être très sélectifs dans ces choix. La valeur ajoutée dont je parlais précédemment fait entièrement partie de la compétitivité. Si tout l’environnement a changé, les relations humaines, elles, sont toujours aussi importantes, voire plus.