Smile, faire la différence sur le terrain

S’il ne fallait retenir que deux éléments des témoignages recueillis (voir vidéos ci-dessous), ce serait le mot «équipe» et la phrase «savoir allier le formel et l’informel». Résultat: une clientèle satisfaite d’un service qu’elle qualifie, elle-même, de «personnalisé» et dont elle s’empresse de vanter les mérites autour d’elle. La clientèle? Le personnel de Philip Morris International (PMI) à Lausanne. «La BCV n’a rien de moins que d’autres banques plus grandes, mais la différence, c’est une chose très importante, c’est la personnalisation des services», constate ainsi Antonio Ramazzotti, jeune retraité de la société et un des premiers clients de la démarche. Un exemple de ce qu’apporte la mise en pratique au quotidien des principes smile.

Découvrez le rôle des différents acteurs dans l’offre BCV chez PMI (Matteo Fumagalli, Key Clients, Florian Conz, Private Banking Onshore, Nathalie Laurent, DIRE).

Écoutez le témoignage d’Antonio Ramazzotti, ancien vice-président chez Philip Morris International, un des premiers clients PMI issus de la démarche BCV.

Dizaine d’années

L’histoire PMI-BCV remonte à une dizaine d’années. Une porte s’est entr’ouverte, celle d’une entreprise qui réunit, pour ses environ 3000 employés et employées, de nombreux services à l’intérieur de ses bâtiments. Une entreprise qui a, en d’autres termes, créé une sorte de ville dans la ville à l’avenue de Cour pour son siège international. L’idée a alors germé: proposer un point de contact BCV unique aux personnes travaillant dans la multinationale américaine, un stand pour toutes les demandes, de l’ouverture d’un compte courant à la gestion d’un portefeuille d’actions en passant par l’attribution d’un prêt hypothécaire. «Lorsqu’elle est arrivée dans nos locaux, j’étais très curieux de découvrir les services de la BCV. Jusqu’alors nous n’avions pas grand choix», raconte Antonio Ramazzotti.

«Depuis, les liens se sont renforcés», résume Karim Bensouda de l’équipe Key Clients du Private Banking, cheville ouvrière de l’offre. Une fois le point de contact établi, poursuit-il, une chaîne de valeur s’est développée pour satisfaire les différents profils et les différents besoins du personnel de PMI. «C’est un travail de longue haleine. Nous avons appris à connaître les activités de l’entreprise, comment elle était organisée à l’interne, quelle offre proposer à chaque segment de clientèle. Nous avons développé une offre en matière d’animations. Nous avions un but: la recommandation entre collègues, le bouche à oreille, quel que soit le niveau hiérarchique», ajoute Matteo Fumagalli, conseiller PB Key Clients.

Offre sous le signe du cross-selling

Concrètement cela signifie la mise en place d’une équipe présente régulièrement dans les locaux de PMI, comprenant des représentants de plusieurs départements, de plusieurs divisions afin de faire la différence par rapport à la concurrence (voir vidéo en haut à droite), une offre, dès le départ, placée sous le signe du cross-selling. Sous forme de slogan, on dirait: la proactivité dans les besoins, la réactivité dans les demandes. L’équipe comprend notamment l’agence d’Ouchy de la BCV. «Nous sommes sur place tous les quinze jours, raconte Nathalie Laurent, responsable de l’agence du Sud de la ville. Nous, cela signifie le trio business, les représentants de tous les segments de clientèle». En l’occurrence, le Retail, le PB et le Key Clients. «Ces contacts ont un impact considérable et permettent de faire avancer rapidement les dossiers, ce qui est l’élément clé pour satisfaire cette clientèle», raconte Nathalie Laurent. Concrètement 70% de la clientèle PMI répond de la DIRE et 30% du PB.

Écoutez le témoignage de Ralf Dieter Zysk, ancien vice-président chez Philip Morris International.

Trouver l’«extra-mile» pour des clientes et des clients du Private Banking, n’est-ce pas plus naturel que pour d’autres? Justement pas. «Pour chaque type de clientèle, il est possible de trouver ce petit plus qui fait la différence», souligne Joël Cardinaux, responsable de smile (lire ci-dessous).

Continuer à faire la différence

Processus d’approche dynamique et continu, connaissance approfondie de l’écosystème PMI, présence – formelle et informelle – continue depuis dix ans dans les locaux, disponibilité et réactivité. La proposition de valeur du projet PMI a permis de développer la visibilité et donc les affaires de la Banque dans cette «ville dans la ville». Le volume a été multiplié par 4,5 en dix ans. Cela dit, d’autres établissements ont un pied dans la place. «Nous devons maintenir notre effort, poursuivre le processus de réflexion qui nous a permis d’être reconnus – au sens propre comme au sens figuré – par de nombreux employés et employées de PMI. Je n’ai pas de boule de cristal, mais la qualité de service de notre équipe a fait la différence et doit continuer à faire la différence», conclut Matteo Fumagalli.