Au Helpdesk, il n’y a pas de mission impossible

Dans le numéro 63 de Convergences, daté de juin 2021, nous avions présenté le Helpdesk sous l’angle de la centralisation. Pour rappel, au printemps 2021, les trois entités qui composaient alors le service – Helpdesk informatique (géré par IBM), Helpdesk Infrastructures et services généraux et Helpdesk sécurité – ont fusionné pour donner naissance à l’actuel Helpdesk DISE. Cette fusion poursuivait trois objectifs: simplifier les démarches pour les utilisatrices et les utilisateurs, améliorer la qualité de service et améliorer l’efficience budgétaire. Pour y parvenir, Hanane Farhi, responsable du service, était entourée de cinq collaboratrices et collaborateurs au niveau 1 (lire ci-dessous).

Le Helpdesk en quelques mots

Aujourd’hui, Hanane Farhi est toujours responsable du service et elle peut compter sur onze collaboratrices et collaborateurs, qui ne sont pas de trop. Deux d’entre eux s’occupent principalement de la téléphonie fixe et mobile ainsi que des incidents qui y sont liés. Les autres s’occupent de tout ce qui touche à l’informatique. Ces spécialistes sont à votre service du lundi au vendredi, de 7 heures à 18 heures. Ils doivent faire face à un nombre croissant de sollicitations (+24%) en raison d’un environnement en constante évolution et d’une augmentation des applications métier. Cela nécessite une organisation à toute épreuve et une recherche d’amélioration permanente. Ainsi, on mesure la satisfaction des personnes qui appellent après chaque incident.

Qui est au bout du fil?

Qui répond à vos appels? L’équipe du Helpdesk se compose de personnes ayant une formation en informatique, notamment un CFC ou une équivalence, assortie d’une forte expérience dans le domaine. Mais ce n’est pas tout. Ces spécialistes reçoivent également, à l’interne, une formation leur permettant d’avoir un comportement exemplaire face à leurs interlocutrices et leurs interlocuteurs. Cela leur permet également de rassurer, voire de calmer, ceux et celles qui, frustrés ou pressés par leurs problèmes techniques, manquent parfois de patience ou se laissent aller à leur mauvaise humeur.

Des débriefings ont lieu en continu, car les appels sont enregistrés, ce qui permet de contrôler la qualité de service et d’améliorer les prestations.

Prise en charge d’un incident

Le téléphone sonne. Le collaborateur ou la collaboratrice qui décroche commence par identifier la personne au bout du fil, puis s’attache à définir au mieux le problème en posant les questions pertinentes. Ensuite, l’incident sera formalisé dans ServiceNow, ce qui permettra son suivi, son contrôle et son caractère répétitif pour détecter un incident général, touchant l’ensemble de la Banque. Nous nous trouvons au niveau 1, des trois que comporte le processus. Dans le cadre de ce premier niveau, l’agent va tenter de trouver la solution du problème et peut, pour y parvenir, s’appuyer sur une «base de connaissances». Cette dernière a été créée pour répertorier tous les incidents traités et elle est actualisée en permanence. Vous l’aurez compris, l’objectif est que le maximum des incidents trouvent ici leur épilogue. Et c’est généralement le cas. La solution trouvée viendra enrichir la «base de connaissances».

Le problème n’a pas été résolu? On passe au niveau 2, où officient trois collaborateurs ayant plus d’expertise informatique et davantage de droits afin de pouvoir procéder à des interventions complexes. Le Helpdesk niveau 2 collabore avec d’autres équipes, comme la Sécurité informatique, le métier ou le Multicanal, par exemple. Le but est tout de même de résoudre un maximum d’incidents à leur niveau.

Enfin, pour les cas les plus extrêmes, il reste le niveau 3, celui qui fait intervenir les deux spécialistes les plus pointus ou les fournisseurs, comme Swisscom. Les demandes peuvent être très variées, parfois elles concernent aussi des appareils abîmés (voir photo).

Évolution des activités

Le futur, proche, réserve aux équipes du Helpdesk de grands défis. Pas les travaux d’Hercule, mais quand même. Jugez plutôt! Dans le courant du premier trimestre 2025 commencera le remplacement physique des 2400 postes des utilisateurs et des utilisatrices de la Banque. L’installation devrait se terminer à la fin du deuxième trimestre. Durant la même période, l’environnement Office évoluera, avec l’arrivée d’Office 365. Et, comme annoncé lors de la RAI du 5 décembre dernier par Denys Papeil, le passage de Webex à Teams, qui incorporera également la messagerie instantanée Sametime (lire l'article de la rubrique Stratégie). Nul doute que le premier semestre de l’année prochaine sera chaud, car il n’y aura pas d’augmentation des effectifs, si ce n’est l’aide temporaire de deux externes (jusqu’à juin 2025) pour absorber le volume de travail. Afin de garantir le succès de ces travaux, les équipes du Helpdesk ont déjà commencé les formations qui leur permettront d’appréhender les nouveaux besoins, de répondre aux nouvelles questions. En outre, un projet pilote impliquant 100 collaboratrices et collaborateurs a été lancé le 11 novembre dernier, jusqu’à fin janvier 2025, pour détecter les difficultés rencontrées et anticiper les questions à venir.

La situation devrait revenir à la normale dans le courant de l’automne et une réévaluation sera faite pour déterminer les besoins éventuels.