Helpdesk DISE: «Un pour tous et tous pour un!»

Le projet de centralisation du Helpdesk de la division Services (DISE), qui s’est concrétisé ce printemps, concernait trois entités distinctes: le Helpdesk informatique, géré par IBM, qui prenait en charge les problèmes découlant des logiciels (comme la messagerie) et du matériel informatique (souris, écrans…); le Helpdesk services généraux, qui s’occupait des réparations (chaise cassée, ampoule défectueuse…), du chauffage et de la téléphonie, entre autres; le Helpdesk sécurité, qui gérait toute la logistique sécuritaire (problèmes de mot de passe, blocages de comptes…).

L’uniformisation incontournable des trois Helpdesks

Dans le cadre de la stratégie IT, une réflexion a eu lieu sur la pertinence de trois Helpdesks différents. Et la décision a été prise de les regrouper en une seule entité. C’était une évidence et la démarche poursuivait trois objectifs: simplifier les démarches pour l’utilisateur qui pourrait alors envoyer ses demandes à une seule adresse e-mail ou appeler un numéro de téléphone unique (le 212 69 96, bien connu des collaboratrices et collaborateurs); améliorer la qualité de service; améliorer l’efficience budgétaire en diminuant les prix des prestations.

Les deux phases du projet

Pour mener à bien le projet, deux phases ont été déterminées. Lors de la première phase, il s’agissait d’internaliser le Helpdesk informatique géré par IBM. Cette phase s’est achevée le 1^er mai 2020 et Hanane Farhi a été nommée à la tête du service Helpdesk informatique BCV. Sa mission principale consistait à reprendre les activités d’IBM sans baisse de qualité, soit sans que le temps de résolution des incidents de premier niveau (voir encadré) augmente ou que l’on assiste à une baisse du pourcentage de ces incidents résolus après le premier appel. Un bilan a été fait six mois après la reprise et il s’est avéré très positif. Donc, mission accomplie!

La seconde phase avait pour objectif de regrouper également les deux Helpdesks restants, soit celui de la sécurité et celui des services généraux. La tâche n’a pas été simple, car, à eux deux, ils comptabilisaient près de 15 000 appels par an. Cette seconde phase s’est conclue le 19 mai 2021: mission accomplie également.

Objectifs du Helpdesk DISE

Le Helpdesk DISE se compose de Hanane Farhi, qui en est la responsable, et de cinq personnes supplémentaires, qui gèrent les interventions au premier niveau. Il y a trois niveaux d’incidents. Le premier concerne la gestion des appels, qui tente de résoudre le problème. Si la solution n’est pas trouvée lors du premier appel, la demande est transmise au deuxième niveau (experts), voire au troisième (fournisseur de services).

Les objectifs de cette équipe sont ambitieux et concernent notamment l’efficience budgétaire et la qualité de service. Sur le premier point, entre mars 2020, soit peu avant l’internalisation du service informatique, et mai 2021, les coûts ont été réduits de 20%. La qualité de service, elle, est mesurée par des indicateurs mensuels qui permettent un suivi permanent de la résolution des incidents et de la satisfaction des utilisateurs.

Ne pas s’arrêter en si bon chemin

Et la suite? Parmi les projets qui bourgeonnent figure l’ouverture aux utilisatrices et utilisateurs de l’accès au suivi des demandes. Toutes et tous pourraient ainsi voir le statut et l’état d’avancement de leurs incidents ou demandes. Et seulement des leurs, pour des raisons de sécurité et de confidentialité. Autre projet, toujours dans le cadre de l’évolution du support aux utilisatrices et utilisateurs, le recours à des «chatbots» (dialogueurs ou agents conversationnels, ce sont des agents qui dialoguent avec un utilisateur) embarquant de l’intelligence artificielle est à l’étude. Le «chatbot» simplifierait les démarches et accompagnerait l’utilisatrice et l’utilisateur en leur montrant la marche à suivre pour changer un mot de passe, par exemple. Une assistance précieuse, particulièrement en dehors des horaires d’ouverture du Helpdesk. À suivre donc...