Stratégie

ACTA, le nouvel outil au cœur du crédit

On la voit peu, mais sans elle, pas de génération de la documentation contractuelle. Cette solution a été lancée en novembre dernier. Retour sur une aventure très instructive partagée par une équipe d’une vingtaine de personnes qui s’est attelée à un projet particulièrement complexe.

| Par Anne Gaudard, BCV

Saisir un cas d’obsolescence pour améliorer le contenu, la production et l’édition de documents. Tel est l’objectif d’ACTA dès ses débuts en 2020. Quatre lettres qui ne parlent pas forcément à tous les collaborateurs et toutes les collaboratrices de la BCV, mais qui influent sur le quotidien de la Banque. Car derrière ces quatre lettres se cache un passage obligé pour une activité vitale: le crédit. «ACTA concerne directement toute attribution de crédit, que ce soit dans la division Retail, dans le département PME de la DIVEN, au Private Banking ou aux Opérations bancaires du personnel, puisque cet outil génère la documentation contractuelle qui lie la Banque et sa clientèle», résume Armand Hirt, responsable Systèmes, modèles et projets crédits, à la division Crédit (DIGEC). En chiffres, ACTA produit plus de 400 documents chaque jour.

Exit Offres et Actes "et merci"

Il y avait Offres et Actes. Il y a désormais ACTA. Contrairement à d’autres acronymes utilisés au quotidien par nombre de collaborateurs et de collaboratrices, ACTA «est en majeure partie invisible aux utilisateurs. Les personnes ne voient au final «qu’un» document Word qui cache tout ce qu’ACTA est capable de faire, un moteur très complexe», résume Michael Poli, responsable de projet à la DIGEC, qui a suivi le dossier dès ses débuts, côté métier. Autant dire que «nous n’avions pas droit à l’erreur, nous devions nous assurer que la publication des contrats se poursuive parfaitement».

«Beaucoup de personnes ont travaillé sur ce long projet et le résultat est la somme de leurs talents et de leur engagement. Nous sommes satisfaits des premiers échos. Nous ne pouvions livrer une solution que d’excellente qualité.»

Armand Hirt

Responsable Systèmes, modèles et projets crédits, DIGEC

«Pour qu’opère la magie du «on clique sur le bouton et tout sort tout seul», il est essentiel que chacun saisisse les informations de manière qualitative. Cela va de la création ou de la modification des données liées aux tiers, à l’enregistrement des éléments de la demande de crédit, en passant par le contrôle des données saisies dans la demande, jusqu’à l’enregistrement par la Gestion administrative.»

Élodie Pache

Spécialiste Actes Crédits, responsable opérationnelle d’application, Analyse PME Complexes, DIGEC

Le passage d’un système «maison» vieux de plus de 20 ans à celui qui est entré en vigueur en novembre dernier ne se déroule pas sur le modèle «un pour un». Bien au contraire, puisqu’il s’agissait de saisir l’opportunité de mettre à jour l’ancienne recette, tant côté métier que côté informatique. ACTA produit des documents uniformes sur la base d’au moins quatre applications différentes, donc quatre flux d’informations différents (QASA – clientèle privée, FIRMA – PME, GPRH – personnel de la Banque, GPAS – affaires spéciales), explique Michael Poli.

«Nous nous sommes lancés dans le projet avec plusieurs exigences à respecter», rappelle Armand Hirt. Parmi les besoins de base à remplir figurait la nécessité d’assurer la pérennité du système. «Nous avons ainsi opté pour une solution du marché qui peut se mettre à jour», résume Armand Hirt.

Homogénéisation des contrats

Il s’agissait ensuite d’assurer la qualité de la variété des contrats utilisés dans la Banque tout en les homogénéisant. «L’application doit être capable d’éditer des contrats d’une grande richesse, doit savoir œuvrer avec une grande flexibilité», cadre Armand Hirt. Pour ce faire, «nous avons dû mettre à plat les processus, nous avons constaté que certains savoirs se perdaient», raconte Élodie Pache, spécialiste Actes Crédits à la DIGEC, qui a pu compter sur ses plus de 25 ans de BCV et les connaissances acquises. «Nous avons dû procéder à un gros travail de redocumentation», confirme Marie de Korsak, responsable de projet IT à la division Services (DISE), la cheville ouvrière IT du projet.

Un contenu clair

Autre étape clé: regrouper, définir, trier les besoins. «En tant que business analyst, mon rôle revient à exprimer les besoins des métiers puis à les rendre compatibles avec le cadre juridique pour finalement rédiger les spécifications pour les développeurs IT», explique Alessandra Latino Mann, spécialiste Édition de documents à la DISE, qui souligne l’importance du contenu. «Il doit être clair et précis et doit être mis à jour régulièrement, car les produits liés aux contrats changent, les cadres législatif et réglementaire évoluent.» Marie de Korsak enchaîne: «nous avons ensuite tout repensé: le ton, le format, la présentation, pour répondre aussi à l’esprit Smile».

Automatisation accrue

Enfin, il s’agissait aussi d’accroître l’automatisation du processus. «Aujourd’hui, 90 à 95% des cas sont couverts», constate Élodie Pache. Il est aussi question, ajoute Alessandra Latino Mann, d’offrir aux utilisateurs et utilisatrices davantage d’autonomie. «Une des plus-values d’ACTA réside notamment dans le fait qu’il permet à la personne de compléter les informations nécessaires à l’édition automatique des documents dans de nombreux cas où des corrections manuelles étaient auparavant nécessaires».

«Surtout, n’hésitez pas à nous transmettre si vous avez des idées ou des besoins. Souvent, ce sont des éléments qui ne sont pas forcément difficiles à concrétiser».

Marie de Korsak

Responsable de projet IT, DISE

«J’ai rencontré dans ACTA un esprit de collégialité. Nous étions proches les uns des autres, cela facilite le dialogue, c’est un élément clé des négociations. C’est une des clés du succès de ce projet.»

Alessandra Latino Mann

Spécialiste Édition de documents à la DISE

Tous pareils, tous différents

Au final, «ACTA produit des documents homogènes visuellement parlant, mais qui répondent tous à une logique propre. D’où la complexité du projet», explique Michael Poli. «Nous devions assurer la qualité du rendu final». Car en toile de fond, comme le rappelle Élodie Pache, «c’est le métier au cœur de l’activité de la Banque qui est concerné, c’est l’image de la Banque qui est engagée». Et «nous sommes contents du résultat», souligne Michael Poli. «Les échos que nous obtenons sont bons, renchérit Marie de Korsak. En novembre, lorsque nous avons tourné le bouton, la tension était palpable. Si tout s’est si bien passé, c’est que nous avons soigneusement testé l’application. La collaboration entre l’IT et les métiers était bonne. C’était important, car il touchait tellement de facettes».

Importance du relationnel

Et l’usage du «nous» n’est pas un artifice. Tous insistent sur le fait qu’ACTA a réuni une équipe, des personnes qui ont su travailler ensemble. L’importance du relationnel. Ce message s’inscrit en fil rouge de cette aventure. «Il est important de comprendre les besoins des uns et des autres, mais aussi que l’on a tous besoin des uns et des autres», tient à souligner Alessandra Latino Mann.

Et maintenant? Pour certains, l’aventure ACTA, c’est fini ou presque. «Il reste des activités de communication, résume Michael Poli, et il sera important de tirer profit des leçons apprises». Pour d’autres, en revanche, il s’agit de suivre la phase suivante, la phase opérationnelle. «Nous avons déjà des évolutions programmées», synthétise Élodie Pache. Il s’agit en effet de procéder aux mises à jour, à l’intégration des nouveautés légales et juridiques et autres évolutions permanentes. Et, concrètement, la production d’ACTA est désormais dans les mains de la Gestion documentaire.

«Les règles documentaires sont riches et complexes et, comme pour toute application informatique, des anomalies peuvent se produire. Il faut rester attentif au contenu des contrats et solliciter les experts en cas de doute.»