Témoignages

Les Formalités, une équipe à votre service

C’est une équipe diversifiée qui œuvre au sein du Contrôle des formalités, un service du département Opérations, dont le quotidien évolue dans un environnement toujours plus réglementé, et en voie de numérisation.
| Par Anne Gaudard, BCV

Le secteur, dans lequel évolue le service Contrôle des formalités, compte 27 personnes, dont le responsable Bruno Tavares (deuxième rang depuis la gauche). Dix personnes n'étaient pas présentes lors de la prise de la photo, dont l'une des cheffes de service, Marion Bouhedja.

«Notre rôle est en mutation, notre ambition étant de devenir toujours davantage un support pour les divisions de front». Bruno Tavares ne le cache pas, la mission des Formalités, dont il a la responsabilité depuis novembre 2020, n’est pas toujours bien comprise par l’ensemble des collaborateurs et des collaboratrices de la Banque. Surtout que le service avance vers un demain plus numérisé, plus automatisé, plus robotisé. C’est pourquoi, ces prochains mois, un programme ciblé de communication et de formation sera lancé pour accompagner sa clientèle interne dans ces changements.

Un métier, trois services

De son nom complet actuel, le Contrôle des formalités (voir organigramme ci-dessous), on comprend un premier pan de sa fonction. Il s’agit d’abord de «vérifier la bonne réception et complétude des documents réglementaires et contractuels», précise le responsable. À commencer par les documents d’identification, comme les cartes d’identité présentées pour l’ouverture d’un compte, les pièces justificatives portant une signature de la clientèle, les déclarations de conformité fiscale, les listes de signatures pour une société, etc.

Bruno Tavares, responsable du secteur Contrôle des formalités

«Nous sommes notamment là pour protéger nos collègues d’erreurs pouvant leur être imputées à titre personnel. Nous ne sommes pas un mal, mais un bien nécessaire».

Les trois équipes des Formalités – la quatrième, Avoirs sans nouvelles, exerce un métier différent – veillent aussi à la qualité des informations saisies dans le système. Elles doivent, par exemple, s’assurer qu’il n’y ait pas de doublons lors de la création d’un tiers. À elles également de contrôler que l’archivage des documents physiques transmis à la GED (gestion électronique des documents) soit exhaustif. Il leur revient aussi de garantir la confidentialité et l’administration de la documentation en lien avec la clientèle numérique. Et il y a bien sûr, la partie peut-être la plus visible – et la moins populaire – de leur activité: la notification des erreurs. En d’autres termes: indiquer ce qui ne répond pas aux attentes de la Banque, puis en suivre les corrections.

Autant d’activités qui sont ceintes d’un environnement réglementaire externe et interne très précis. Pour citer un exemple, ce ne sont pas moins de neuf directives bancaires qui encadrent directement les activités du secteur – sans compter bien sûr celles concernant l’ensemble de la Banque.

Nicole Betrisey, cheffe de service Formalités depuis 2013

«En 2024, un projet a été mené dans le secteur dans le but d’améliorer la qualité des interactions avec nos collègues du front – que ce soit par téléphone ou par écrit. Les premiers retours sont positifs, ce qui nous encourage à poursuivre vers davantage de collaboration et de communication.»

Des tâches en mutation

Ces services évoluent au gré de la modernisation des outils, des processus et autres projets menés pour l’ensemble de la Banque. Ainsi, dans l’organigramme, figurent deux collaborateurs particuliers, Rabbit et Pascal, deux robots de recherche, l’un pour les tiers numériques et l’autre pour les avis de la Feuille officielle suisse du commerce (FOSC).

Certaines tâches de contrôle traversent une profonde mutation. «Prenez l’authentification d’une pièce d’identité, la démarche peut être aujourd’hui automatisée», poursuit Bruno Tavares. Et le mouvement va s’accélérer avec le développement de différents projets, dont le nouveau Digital Onboarding et Convergence, qui visent une simplification de l’entrée en relation. «Une ouverture de compte engendre aujourd’hui le contrôle de cinq à huit documents distincts qui doivent être signés par la clientèle, un nombre qui sera fortement réduit demain».

Conséquence: la relation entre «les Formalités» et le reste de la Banque change aussi. Priorité aux services et à leur qualité. «C’est en cela que nous souhaitons accroître notre rôle de soutien pour nos collègues, en les accompagnant dans la bonne exécution de leurs tâches quotidiennes». Tous les métiers disposent désormais, via ServiceNow, «d’un catalogue précis des services à leur disposition et de formulaires de demandes pour s’adresser à nous», explique le responsable.

Kelly Estevez, ancienne assistante conseillère Private Banking, qui a rejoint les Formalités en 2023

«Avoir vu les deux côtés de la chaîne de valeur – du contact avec la clientèle aux activités administratives – m’a fait réaliser que chaque maillon est essentiel pour construire une relation solide et durable entre les métiers. Ce n’est que par une bonne coordination entre le front et le back-office que nous pourrons offrir la meilleure qualité de service à notre clientèle.»

Un «bien nécessaire»

Car, qui dit contrôle peut parfois susciter une certaine distanciation. Bruno Tavares tient à rapprocher des parties forcément complémentaires. «Nous sommes notamment là pour protéger nos collègues d’erreurs pouvant leur être imputées à titre personnel», une sorte de filet de sécurité. En d’autres mots, «ce n’est pas un mal, mais un bien nécessaire» dans l’environnement bancaire actuel.