Quand smile se décline pour maximiser la qualité de service

«smile», c’est viser l’excellence dans l’interaction humaine, les comportements et l’exécution opérationnelle. Dans ce cadre, tous les collaborateurs et toutes les collaboratrices de la BCV suivent une journée de formation à l’École hôtelière de Lausanne (EHL). Cette journée est l’occasion de prendre conscience de l’importance de la thématique pour la BCV et également d’acquérir les meilleures pratiques en matière d’accueil et de contact avec la clientèle. Ces éléments sont ensuite travaillés périodiquement au sein des différents métiers de la Banque. Avec quels résultats? Convergences vous présente régulièrement des exemples probants.

Avec quelque 700 000 interactions annuelles, la satisfaction de sa clientèle physique est un axe majeur du programme smile pour la Banque. Les divisions de front concernées, Retail (DIRE) et Private Banking (DPB), se sont donc penchées sur la question de l’accueil de leur clientèle: comment mettre en pratique, précisément et selon des critères spécifiques liés à leur activité, les préceptes du classeur smile sur la qualité de service? C’est en substance ce à quoi les équipes ont répondu en décortiquant l’accueil de la clientèle dès ses premiers pas dans l’agence et à chaque interaction, en formalisant, pour chacune de ces étapes, la bonne attitude à adopter.

Florian Conz, conseiller Private Banking Lausanne

Comment accueillez-vous ces nouveaux standards de la DPB?

Les précisions apportées par ce guide sont les bienvenues, car elles permettent de poser sur papier les standards qui sont attendus. Cela a permis de rappeler certaines règles, de se remettre à niveau, car il peut arriver qu’avec la routine du travail, on se relâche. Nous cherchons toujours à nous améliorer, donc les nouvelles propositions et directives nous permettent de rester constants.

Dans quelle mesure les directives DIRE et DPB peuvent-elles être une source d’inspiration pour tout un chacun?

J’ai moi-même travaillé quelques années à la DIRE, donc j’ai appliqué les principes de l’accueil imbattable dans mon travail. J’ai donc gardé les bonnes habitudes que l’on m’a inculquées, c’est un peu comme l’éducation, en somme, et je peux les appliquer désormais avec ma clientèle à la DPB, en les adaptant quelque peu. La relation que nous avons avec notre clientèle est souvent plus personnalisée, et nos rencontres ne se déroulent pas toujours dans nos agences, donc je m’adapte au cadre, à la clientèle et à la relation de confiance que nous avons pu établir.

Virginie Chamot, conseillère clientèle privée à Cheseaux

Quelle est votre perception de ce standard d’accueil imbattable à la DIRE?

L’accueil imbattable permet de fixer un niveau d’exigence commun. Grâce à cela, on garantit à chaque cliente ou chaque client un accueil uniforme de qualité standard, qui représente la Banque, dans tout le réseau, qui couvre 58 points de contact en agence et plus de 200 collaboratrices et collaborateurs au front. Les phrases types sont des exemples, des repères, pour aider les collaborateurs, mais elles peuvent être adaptées au contexte et à la personnalité de chacun. L’objectif n’est pas de standardiser la relation, mais de poser une base homogène, tout en laissant au conseiller ou à la conseillère la liberté d’apporter sa touche personnelle dans l’échange en fonction de la connaissance de son client et de sa personnalité.

Les retours de la clientèle ou l’analyse via le «client mystère» sont-ils meilleurs depuis la mise en place de ce système?

Les retours montrent globalement une homogénéité de l’expérience client et une très bonne qualité d’accueil et de conseil. Quand on analyse les réponses au questionnaire de satisfaction, cela nous permet d’identifier des axes d’amélioration très précis et de conduire des séances de travail sur la thématique. Le «client mystère» relève une plus grande constance dans les gestes d’accueil et les rituels, ce qui conforte l’idée que ce standard a permis d’élever le niveau général quotidien.