Un vent de fraîcheur dans nos agences

«Nous avons investi pour améliorer l’apparence de nos agences, mais surtout l’expérience client. Quand une personne entre à La BCV, elle doit se sentir bienvenue, à l’aise, et retrouver ce qui fait notre identité: proximité et qualité de service. Des locaux accueillants et bien aménagés participent directement à cette expérience», explique Benoit Rougraff.

Un objectif bien circonscrit

L’initiative, lancée à la demande de la division Retail (DIRE), répond aussi aux attentes du front: plusieurs équipes d’agence avaient suggéré des rénovations. L’objectif est clair: mieux répondre aux besoins et aux attentes de la clientèle. Seules les zones d’accueil, comme le hall ou les salons, sont concernées. Les espaces réservés aux collaborateurs et aux collaboratrices restent inchangés. «Nous ne modifions pas la structure ni la typologie des lieux. Il ne s’agit pas d’une transformation, mais bien d’un rafraîchissement: nouvelles moquettes, éclairage repensé, peinture, mobilier neuf…», précise Benoit Rougraff.

La RSE dans les actes

Chaque agence adopte la même signature avec une palette de couleurs, un style de mobilier et des matériaux harmonisés. Ces repères communs, définis en collaboration avec la DIRE, garantissent aux clientes et clients une impression immédiate de familiarité, quel que soit le site.

La démarche intègre également les principes de notre politique de responsabilité sociale d'entreprise (RSE), en privilégiant des matériaux et du mobilier conformes à nos critères de durabilité et, dans la mesure du possible, en faisant appel à des entreprises et artisans locaux.

Minimiser les nuisances

Le projet mobilise une large équipe: état-major de la DIRE, adjoints de région, collaborateurs et collaboratrices des agences concernées. Benoit Rougraff supervise l’ensemble, en lien avec un prestataire externe mandaté pour la coordination. «Ce type de chantier exige un grand effort de planification. Pour chaque espace, nous devons trouver des solutions afin de respecter les délais malgré les contraintes – intervenants multiples, accès parfois compliqué –, tout en minimisant la gêne pour la clientèle et pour les collaborateurs et les collaboratrices.»

«Nous avançons pièce par pièce et, si nécessaire, adaptons les horaires de travaux pour réduire les nuisances», détaille le responsable du secteur Immobilier et Infrastructures.

Coûts maîtrisés

L’approche méthodique adoptée dans le cadre de ce projet a permis d’accélérer les délais, de mutualiser les ressources et de mettre au point une méthode standard réplicable partout, ce qui rationalise les coûts. «Les retours sont très positifs, tant du public que de nos équipes. Ce projet montre qu’avec un investissement mesuré, on peut générer un impact fort et améliorer sensiblement l’expérience de la clientèle», conclut Benoit Rougraff.