Anne Maillard: «rester en contact dans un monde toujours plus virtuel»

Qu’est-ce qui a motivé votre passage de la BCF à la BCV?

Tout d’abord, l’importance et la diversité de la BCV. C’est la quatrième banque de Suisse et elle couvre un large domaine d’activités. Dans ma division, cela se traduit par la gestion d’un vaste réseau d’agences, d’un centre de conseil et support à distance (CSD) ainsi que par le développement des outils digitaux. Cette diversité et les possibilités qu’offre la BCV sont particulièrement stimulantes.

Le fait que la BCV soit cotée en bourse apporte également une motivation supplémentaire. Le fruit de notre travail peut se voir dans l’évolution du cours de l’action.

Malgré sa taille, la BCV a su conserver une dimension humaine et une très bonne relation avec sa clientèle et ses partenaires. Elle reste une banque cantonale, avec des valeurs auxquelles je suis très attachée, notamment la proximité, la responsabilité et l’ancrage régional.

Enfin, l’internalisation des ressources informatiques constitue également un atout. La «souveraineté informatique» permet davantage d’indépendance et accroît la sécurité.

Quelles ont été vos premières impressions à votre arrivée à la Banque?

Trois éléments m’ont particulièrement marquée.

Le premier est la qualité de service. Beaucoup d’entreprises en font une priorité affichée; à la BCV, j’ai constaté qu’elle se traduit très concrètement dans les pratiques quotidiennes. Elle est continuellement mesurée au moyen d’indicateurs et d’enquêtes, et elle fait l’objet d’améliorations régulières. Cette capacité à écouter notre clientèle, à évaluer sa satisfaction et à agir rapidement est une vraie force.

Le deuxième élément est l’engagement des équipes. J’ai été frappée par leur implication, mais aussi par la fierté qu’elles éprouvent à travailler pour la BCV. C’est précieux, car la qualité de service repose d’abord sur les personnes qui la font vivre au quotidien. Le rôle du management est de créer les conditions qui permettent à chacun de s’engager avec conviction et de donner le meilleur de lui-même.

Enfin, j’ai été sensible à la solidité de l’organisation. La combinaison entre exigence, proximité, pragmatisme et volonté de progresser constitue, à mes yeux, une part importante du succès de la Banque.

Quels défis devra relever la division Retail ces prochaines années?

Notre premier défi est de rester la banque de confiance des Vaudoises et des Vaudois. Pour ce faire, nous devons continuer d’entretenir la relation avec chacun de nos clients. Notre ambition est de les suivre dans la durée et de répondre de manière pertinente à leurs différents besoins bancaires. Nous souhaitons naturellement que la BCV soit pour eux une référence et une banque qu’ils recommandent largement à leur entourage.

Pour y parvenir, nous disposons d’un atout majeur: notre réseau d’agences, le plus dense du canton. Cette présence nous permet de bien connaître notre clientèle et notre territoire. Nous devons conserver cet atout. Dans un univers bancaire où les offres peuvent parfois se ressembler, il constitue une véritable force.

Nous devons continuer d’adapter nos prestations particulièrement face aux néobanques et compte tenu des nouvelles attentes de notre clientèle. Je crois beaucoup à l’innovation pragmatique, à savoir celle qui apporte une réelle valeur ajoutée. Il s’agit de concentrer nos efforts là où ils sont les plus pertinents.

Le CSD a, lui aussi, un rôle important à jouer. Son défi sera d’optimiser le conseil et le support aux clients, mais aussi de contribuer au développement de la relation commerciale. La numérisation de certains processus doit permettre de simplifier le traitement des demandes et de dégager du temps pour les interactions à valeur ajoutée.

Enfin, nous devons poursuivre le développement de nos applications digitales (BCV Mobile, BCV-net, TradeDirect) pour l’ensemble des métiers de la Banque. Dans ce domaine, les attentes évoluent très rapidement. Les fonctionnalités essentielles doivent être simples, rapides, stables et fiables. Ce canal doit nous permettre de mieux accompagner notre clientèle en identifiant ses besoins et en lui proposant, au bon moment, des solutions pertinentes.

Au fond, notre ambition est de combiner les possibilités offertes par le canal digital avec ce qui constitue l’une des grandes forces de la BCV: nos collaboratrices et nos collaborateurs du front.

Comment vous présenteriez-vous en quelques mots?

Je dirais que je suis une personne pragmatique et consensuelle, qui recherche l’efficacité et essaie d’améliorer l’organisation et les processus. La satisfaction de notre clientèle me tient donc particulièrement à cœur.

C’est d’ailleurs pour cela que je m’intéresse beaucoup aux réclamations. Elles sont une source d’information précieuse: elles permettent d’identifier les dysfonctionnements et d’apporter les améliorations nécessaires.

Je suis également très attentive au bien-être du personnel et à sa satisfaction au travail. Je suis convaincue que des équipes motivées, qui se sentent bien dans leur environnement professionnel, fournissent un travail de qualité. Derrière les processus, les outils et les technologies, ce sont les personnes qui font la différence.

Quels sont vos loisirs en dehors du travail?

Depuis quelques mois, j’ai un peu moins de temps pour mes loisirs, mais j’essaie de préserver certaines activités qui me permettent de garder un bon équilibre.

J’aime beaucoup le voyage à vélo. Je ne cherche pas à battre des records. Ce que j’aime, c’est avancer, découvrir les paysages, m’arrêter quand l’endroit en vaut la peine et prendre le temps. Cet été, j’ai ainsi parcouru, avec mon compagnon, près de 1 000 kilomètres le long du Danube, de Schaffhouse à Bratislava. Cela peut sembler très sportif, mais il y avait de bonnes pauses en chemin!

Je pratique également le ski, sur les pistes comme en randonnée, toujours pour le plaisir d’être dans la nature.