Mieux se connaître pour mieux servir: le pari du Forum des spécialistes

«Garder la clientèle finale à l’esprit», «chercher le contact», «considérer le point de vue de l’autre», «communiquer clairement»: ces principes vous sont sans doute familiers. Ils font partie de Smile, le programme de la BCV consacré à la qualité de service et à la satisfaction de la clientèle. Le Forum des spécialistes en est une illustration très concrète.

Organisé pour la deuxième fois en 2026, ce rendez-vous relève d’une initiative commune de deux départements, la Banque dépositaire et les Opérations, tous deux rattachés à la division Services (DISE). Il s’adresse aux collaborateurs et managers des banques clientes du Custody & Fund desk. Il illustre, à l’échelle de la BCV, une collaboration originale entre un métier de front et les fonctions opérationnelles, avec un même objectif: améliorer la qualité de service, à la fois fournie et perçue.

Six banques clientes pour plus de 7 milliards de francs

Le Custody & Fund desk s’adresse à des banques et institutions financières qui confient à la BCV le négoce et la conservation de portefeuilles de fonds de placement tiers et de hedge funds. La Banque assure également les prestations liées à leur détention, comme le traitement des revenus et des opérations affectant ces titres (asset servicing). Aujourd’hui, six banques clientes lui ont confié plus de CHF 7 milliards. Il s’agit des Banques Cantonales du Valais, du Jura, de Neuchâtel et de Fribourg, ainsi que de Bordier & Cie et de Bank Audi (Suisse).

Les limites de la communication entre managers

L’idée du Forum est née d’un constat. Les revues de service menées avec les directions des banques clientes permettaient de suivre la relation au niveau du management. Mais certaines difficultés opérationnelles pouvaient passer sous le radar et ne remonter qu’une fois devenues plus sérieuses. «Nous nous sommes rendu compte qu’une partie de la qualité de service perçue au quotidien pouvait nous échapper», explique Sylvain Borloz, responsable du secteur Fund & Custody Service à la BCV. «La qualité de service ne doit pas seulement être constatée au niveau du management. Elle doit aussi être vécue par les collaborateurs et les collaboratrices qui travaillent ensemble tous les jours.»

«Descendre d’un étage»

D’où l’idée de «descendre d’un étage» et de réunir directement les spécialistes. Le projet a été construit avec Mariana Andriotis, responsable du département Opérations, et les équipes des deux entités. La préparation débute plusieurs mois à l’avance afin d’identifier les sujets les plus utiles à la clientèle. «Les Opérations ont joué le jeu tout de suite», souligne Sylvain Borloz.

Le Forum se déroule sur un après-midi. Une première partie en plénum aborde les évolutions du métier, comme le passage au règlement à J+1 prévu en Suisse en 2027, qui ramènera d’un jour le délai de règlement des transactions, ou la digitalisation de la distribution des parts de fonds.

Puis viennent différents ateliers, dont un destiné au management et deux aux spécialistes. Ici, les échanges partent de situations très concrètes. Pourquoi une instruction de règlement a-t-elle bloqué? Comment un ordre sur fonds est-il traité? Comment gérer certains cas fiscaux liés à une opération sur titres? Les participants reviennent sur des situations réellement rencontrées, confrontent leurs pratiques et appréhendent mieux la manière dont l’autre partie travaille.

Des interactions plus fluides

«L’enjeu n’est pas de donner un cours à notre clientèle». Le spécialiste explique qu’il s’agit de lui expliquer les processus, les outils et les contraintes de la BCV afin qu’elle puisse, lorsque c’est utile, adapter sa manière de travailler. La démarche fonctionne dans les deux sens. Les équipes de la BCV saisissent également plus finement l’organisation et les contraintes propres à chaque établissement. «Chacun fait un pas», résume Sylvain Borloz. «C’est comme cela que l’on arrive à des interactions vraiment fluides.»

Enfin, vient ce que ni les outils ni les processus ne sauraient remplacer: la rencontre. À la fin de la journée, un moment informel permet à un cercle plus large de collaboratrices et de collaborateurs concernés par ces relations de se retrouver. Pour certains, c’est l’occasion de mettre enfin un visage sur un nom, une adresse e-mail ou une voix entendue au téléphone. «Quand les gens se connaissent, la communication est plus apaisée», observe Sylvain Borloz. «Ils savent qu’il y a une personne compétente derrière l’adresse à laquelle ils écrivent.»

L’atout de la proximité

Cette proximité constitue aussi un élément de différenciation. Dans un métier dominé par de grands acteurs internationaux, cette capacité à réunir à Lausanne spécialistes, managers et clientèle fait partie des atouts de la BCV. Ces rencontres permettent également de mettre en valeur des compétences parfois méconnues à l’extérieur de la Banque.

Les effets positifs de ce type de rencontre se mesurent dans le travail au quotidien. Les clients gagnent en autonomie sur les outils et comprennent mieux les processus. Certaines mauvaises interactions sont évitées et les difficultés remontent plus rapidement au bon niveau. De leur côté, les équipes des Opérations se sentent aussi davantage partie prenante de la relation avec la clientèle. «J’ai vu évoluer la manière dont on parle des clients en deux ans», relève Sylvain Borloz. «Ce n’est plus simplement “la banque X”. Ce sont des clients que l’on connaît.»

Le rendez-vous semble en tout cas avoir trouvé son public. À la dernière question du quiz de fin de journée – «souhaitez-vous une nouvelle édition en 2027?» –, 96% des participants et des participantes ont répondu par l’affirmative.