Didier Muller: le service à la clientèle, une deuxième nature

Quel est votre parcours professionnel?

Didier Muller: En 1993, après avoir terminé mes études à HEC Lausanne, j’ai commencé ma carrière au sein du Credit Suisse, de 1993 à 1998, en qualité de Credit Officer et de Risk Manager. Je suis arrivé à la BCV en 1998. Durant les huit premières années, soit jusqu’en 2006, j’ai évolué au sein du département des Affaires spéciales, comme chef de service, et ce sur différents sites, notamment à Saint-François et à Chauderon. Puis, j’ai rejoint le département PME, à Lausanne, avant de devenir responsable de la région Riviera pour la clientèle PME. Depuis mai 2020, à la suite du départ à la retraite de Pierre Palley, j’ai pris la direction du département PME.

Décrivez-nous le département PME 

Au sein de la division Entreprises, le département PME comprend trois types de clientèle: Petites et moyennes entreprises, Professionnels de l’immobilier et Corporations de droit public. La clientèle est suivie dans chacune des neuf régions du canton par des équipes conduites par un Responsable régional PME (RRS). Parmi les équipes de conseillers, à signaler deux équipes spécifiques, les conseillers des Professionnels de l’immobilier et les téléconseillers du Point contact entreprises. Au total, le département compte 106 collègues au service des entrepreneurs vaudois.

Que pensez-vous pouvoir apporter de nouveau à la Banque?

Avec quelques collègues RRS et l’appui du département Stratégie et organisation, je conduis actuellement un projet qui me tient à cœur, et qui consiste en une révision de la segmentation de la clientèle PME. Globalement, il s’agit d’adapter et d’améliorer le service proposé à l’ensemble de la clientèle du département. Concernant les clients PME et les professionnels de l’immobilier les plus importants, nous souhaitons offrir une relation personnalisée avec un conseiller expérimenté ayant une forte connaissance locale. Pour nos plus petites entreprises, nous cherchons à conserver la proximité, notamment dans les moments clés (l’entrée en relation ou l’octroi d’un crédit), tout en améliorant notre efficacité avec une offre standardisée et qui met davantage en avant la simplicité de nos services à distance. Ce projet est issu d’un constat: les besoins de nos clients ont évolué et notre segmentation date de plus de dix ans. Pour parvenir à relever ce défi, nous avons commencé par écouter et échanger avec nos clients dans plusieurs ateliers dédiés. Ensuite, nous allons capitaliser sur nos forces (la proximité de nos clients dans les neuf régions, la compétence et l’engagement des équipes PME sur le terrain…) et améliorer notre palette de conseil et nos services au-delà du crédit (devises, caisse de pensions, cross-selling…). Nos réflexions portent aussi sur des offres extrabancaires à inclure dans nos packages d’offres destinés à la clientèle PME.

Si vous deviez vous présenter en quelques mots?

Je suis quelqu’un d’organisé, à l’écoute et avec une grande capacité d’adaptation. Ce sont, à mon sens, des qualités essentielles pour bien servir les clients. Fondamentalement orienté clientèle, je suis en outre plutôt pragmatique qu’intuitif. Je préfère, de loin, l’action réfléchie et organisée à une réaction trop spontanée. Dans un département comme celui des PME, il est essentiel de fédérer, de construire ensemble, autant avec les clients qu’avec les collègues. J’aime donner à ces derniers, notamment aux responsables de région, des responsabilités, de la liberté pour développer leur portefeuille de clients; bien entendu, dans un cadre, une direction donnée.

Que pensez-vous de la stratégie sm;)e, de la qualité de service?

Comme je l’ai précisé plus haut, le service à la clientèle fait partie de ma nature. Et quand on travaille avec des clients depuis plus de vingt ans, la qualité de service fait partie de l’ADN, c’est une évidence. Avec mes collègues du département PME, c’est ancré dans nos valeurs. La crise du coronavirus en est un exemple récent et parfait. Les conseillers et les téléconseillers n’ont pas compté leurs heures ni ménagé leur peine pour accompagner leurs clients. Jugez plutôt: sur un mois, nous avons octroyé des crédits à 6 000 entreprises pour un montant de plus de 680 millions de francs. Dans cette situation de crise, il est aussi important d’être proche de ses clients, des entrepreneurs vaudois, pour les accompagner lorsqu’ils sont dans le besoin.

Quels sont vos intérêts en dehors du travail?

Avec la task force des crédits COVID, la reprise du département PME et le projet de segmentation, mon travail m’absorbe beaucoup. Alors, mon temps libre restant, je le consacre en ce moment surtout à ma famille, à ma femme et à ma fille.

Avez-vous un hobby, une passion?

Sans parler de passion, j’aime beaucoup la montagne, particulièrement en hiver. Je pratique le ski, depuis peu le ski de randonnée. À côté de ça, presque tous les week-ends, j’accompagne ma fille dans ses déplacements en Suisse romande. Elle pratique le patinage artistique. Pour elle, c’est une passion.