Les Affaires spéciales, gérer les crédits compromis

Quelles sont les missions du département Affaires spéciales?

Fabrice Ausoni: Nous sommes pleinement intégrés au cycle du crédit. Dans 99% des cas, ce dernier se passe bien. Lorsque ce n’est pas le cas, nous intervenons en fin de cycle.

Notre mission «high-level» consiste donc à gérer le portefeuille de crédits en difficulté.

Comment l’histoire de ce département s’est-elle forgée?

À la fin des années 90, avec l’explosion de la bulle immobilière et la fusion des banques régionales, la BCV s’est retrouvée avec un portefeuille de crédits en difficulté de plus de quatre milliards de francs suisses. Le Canton avait dû recapitaliser notre établissement. Assainir ce portefeuille a été la mission de notre département durant plusieurs années. Les Affaires spéciales étaient alors sous les feux de l’actualité et recrutaient les meilleurs spécialistes.

Notre culture est celle du risque. Nous savons détecter et anticiper certains problèmes et nos équipes ont acquis une longue expérience. Notre département a d’ailleurs un turnover très faible depuis de longues années. C’est pourquoi nous attachons de l’importance à la relève afin de conserver notre savoir-faire.   

Quelles compétences sont nécessaires pour vos missions?

Il faut bien sûr une solide expérience et nos compétences sont multiples: analyse des crédits aux PME et aux particuliers, assainissement et restructuration de sociétés, droit des poursuites et faillites, droit du bail, gestion d’immeubles. Le goût et la pratique de la négociation, le dialogue avec des personnes en situation difficile sont importants également. Bien que nous gardions à l’esprit l’accompagnement des clients en difficulté, nous défendons aussi les intérêts de la Banque et en cela, nous devons savoir faire preuve de fermeté. Dire non n’est jamais facile mais parfois le meilleur service à rendre à un client.

Le facteur humain aussi est essentiel. Être chef d’entreprise, créer des emplois, prendre des risques n’est pas donné à tout le monde. Chacun peut un jour être confronté à des difficultés, qu’il soit patron ou salarié. C’est pourquoi l’empathie et le respect envers nos interlocuteurs font partie des compétences requises. 

Quelles évolutions sociétales avez-vous observées en 20 ans?

Le rapport à la clientèle était moins contractualisé, reposait souvent sur la parole donnée, le bon sens, la recherche mutuelle de solutions. Instaurer la confiance est devenu plus difficile et le recours aux procédés juridiques augmente.  

Quel est votre lien aux autres divisions et départements de la Banque?

Nous sommes une entité du front, la seule de la division Gestion crédit. Les dossiers qui nous parviennent concernent tous les segments de clientèle. Nous avons des interlocuteurs dans toutes les divisions et nombre de départements de la Banque: Réseau, Entreprises, Private Banking, Juridique, Compliance notamment. Nous partageons les mêmes objectifs en matière de qualité de service, car un client en difficulté reste un client.

La digitalisation fait-elle partie de vos défis?

Indirectement oui. Quand la Banque lance de nouvelles offres digitales, nous devons identifier les impacts sur les dossiers qui nous sont confiés. Nous sommes toujours à l’écoute des évolutions au sein de la Banque pour pouvoir les appréhender en fonction de nos cas particuliers. Par ailleurs, il en va de même concernant les évolutions réglementaires, notamment à l’égard de la clientèle étrangère.    

Comment le Covid-19 vous a-t-il impactés, ainsi que vos clients?

Le département, désigné comme pilote au sein de la Banque afin de tester les opportunités de travail à distance, s’est organisé très rapidement. En moins de 48 heures, près de la moitié de l'effectif était opérationnel à domicile, en mesure de répondre aux besoins de la clientèle. Nos équipes ont fait preuve d’un engagement et d’une collaboration sans faille.

Nous savions que la pandémie allait aggraver la situation des PME qui connaissaient déjà des difficultés. L’enjeu a été d’anticiper et organiser l’afflux de demandes de soutien et de clarifier nos stratégies. Pour y parvenir, nous avons bénéficié de l’important soutien de la task force mise en œuvre par nos collègues de la division Entreprises et du Support crédits de notre division.

Dès l’annonce des mesures de soutien de la Confédération, cette task force nous a permis de répondre à ces demandes très rapidement, tout en s’assurant que les conditions d’octroi de ces aides étaient respectées.

Notre défi a donc été d’analyser dans de très courts délais chaque cas particulier, afin de prendre des décisions en phase avec ces exigences et la mission de la Banque en matière de contribution au développement de l’économie cantonale. Conscientes de l’impact de nos décisions sur la survie d’une entreprise, nos équipes ont assumé cette responsabilité avec beaucoup de professionnalisme et une grande éthique.

Au départ, il y a toujours une alerte: «via les canaux informatiques, les informations reçues du client ou leur remise tardive, l’appréciation d’un conseiller du front qui estime qu’une position risquée nécessite un suivi chez nous…», explique Madeleine Jordan, depuis vingt ans aux Affaires spéciales.

C’est son secteur qui les centralise et décide du suivi, que cela concerne des particuliers ou des entreprises. Quand un dossier est transmis aux Crédits compromis, l’objectif est clair: «en trois, voire quatre ans, il doit pouvoir retourner au front, la situation doit être assainie pour que les perspectives soient pérennes. À défaut, la Banque ne pourra continuer à offrir son soutien». Commence alors un long travail d’analyse et d’accompagnement. Pour les entreprises, soit la moitié des dossiers, «nous allons sur place, pour comprendre leur activité, leurs difficultés, leur contexte», détaille Madeleine Jordan. Une transparence financière est attendue, «plans de trésorerie, tableaux de bord, comptes et budgets intermédiaires…». Des éléments que son équipe, au bénéfice d’une longue expérience, devra analyser et plausibiliser.   

Des leviers très encadrés

L’équipe des Crédits compromis réalise un état des lieux afin de déterminer la stratégie qui va être mise en place et le besoin éventuel en provisions et ceci pour chaque client individuellement. Des délais et points de situation sont fixés afin de suivre la stratégie définie et les résultats. Néanmoins, souligne Madeleine Jordan, «nous attendons du client qu’il établisse lui-même son catalogue de mesures et prenne les décisions qui s’imposent». Le client est placé devant ses responsabilités. La Banque peut suggérer des pistes de solutions mais ne saurait prendre des décisions à la place du chef d’entreprise.

Elle dispose certes de certains leviers: «on peut imaginer des reports d’amortissement — comme cela a été massivement appliqué dans la situation générée par le Covid-19 —, concéder ponctuellement une facilité de crédit pour un investissement démontré comme stratégique, maintenir une facilité sur un temps précis…». Le tout en veillant strictement à ne pas créer de distorsion de concurrence. Ces aménagements ne sont concédés que si le client réussit à démontrer qu’une perspective existe. Et les efforts doivent être consentis «de part et d’autre», notamment par l’actionnariat de l’entreprise, aussi à même d’apporter une part des liquidités en temps difficiles. Des opérations qui demandent beaucoup de temps, de diplomatie et parfois de persuasion.

Négocier à partir des faits

«La première qualité dont nous devons faire preuve, c’est d’empathie: tout le monde peut traverser une difficulté personnelle ou professionnelle», rappelle Madeleine Jordan. Pour emporter l’adhésion de ses clients aux mesures «d’austérité» ou de restructuration, cette experte en négociation mise en priorité sur les faits. «Nous ne pouvons pas entrer dans le registre émotionnel. À nous de démontrer au client que sa situation financière impose des décisions pour endiguer une spirale de pertes. La Banque ne peut pas soutenir un client ou une société qui perd continuellement de l’argent. Et à lui de nous montrer ce qu’il entreprend pour s’en sortir.» L’expérience démontre que seules des mesures prises suffisamment tôt permettent de sauver la situation.

Outre le savoir-faire analytique, les compétences de négociation et l’expérience, le métier requiert un solide esprit d’équipe. «On se prend des coups, parfois. Débriefer libère. Ou se déplacer à deux dans certaines situations particulières». Parfois, il faudra accompagner un client pour réaliser un désengagement: vente de bien immobilier, cession d’une activité.

Lorsque le service Contentieux entre en jeu, c’est que la Banque a décidé de mettre un terme à la relation. «Il y a déjà des difficultés financières telles chez le client que la Banque a de la difficulté à obtenir ses paiements, paralysés par une situation personnelle complexe (divorce, succession, soucis de santé…). Ou alors l’entreprise ne retrouve plus le chemin de la rentabilité, les mesures tentées en amont n’ont pas eu les effets escomptés et la faillite est inéluctable, voire parfois déjà prononcée», décrit Frédéric Carrard.

Avant de lancer des procédures, les cinq personnes de son équipe mettent tout en œuvre pour obtenir un remboursement ou un plan de paiement. «Nous discutons systématiquement avec le client. Si une procédure est lancée, à tout moment il lui est possible de l’interrompre et de proposer un arrangement. Dans certains cas, des solutions ont parfois été trouvées la veille de la vente forcée d’un immeuble». Car ici, évidemment, l’émotionnel est à son comble. C’est bien une séparation qui se joue. La rupture de la relation d’affaires matérialise la fin d’un projet de vie, d’une perspective professionnelle. «C’est une épreuve douloureuse pour le client, souvent inévitable, et nous avons à cœur d’en expliquer les raisons».

Quand il faut s’atteler aux démarches juridiques, Frédéric Carrard et son équipe les mènent souvent par eux-mêmes. La plupart du temps, résilier le crédit, mettre en demeure le débiteur pour l’enjoindre à payer. Puis, engager les procédures découlant de la Loi sur la poursuite pour dettes et la faillite. Selon le type de crédit, la démarche diffère. Si la Banque possède un bien immobilier en gage d’un prêt hypothécaire, le but du service Contentieux sera d’obtenir la vente de la maison. «L’aboutissement de ce type de procédures, ce sont les ventes aux enchères forcées», des cas rares. Et souvent complexes. «En cas de vente forcée, le bien est vendu par l’office des poursuites avec toutes ses complexités: droit d’habiter, hypothèques légales, état du marché…».

L’équipe de Frédéric Carrard est composée de collaborateurs spécialisés dans le droit des poursuites et faillites. «Mais nous entretenons aussi des contacts privilégiés avec nos collègues du département Juridique pour quelques cas complexes». Et les employés des offices de poursuites et faillites du canton leur sont devenus familiers.  

Formation continue oblige, l’équipe du Contentieux s’est aussi familiarisée avec le domaine du crédit.

Quand est-ce que le service Recouvrement entre en jeu?

L’activité principale du Recouvrement consiste à récupérer les créances découlant des actes de défaut de biens (ADB). Ils sont délivrés par un office de poursuites et faillites (OPF) suite à une procédure juridique et ce document vaut reconnaissance de dettes. Il fonde l’action du service de recouvrement qui peut s’en prévaloir pour retrouver la somme due. Enfin, le service intervient aussi en cas de dépassement de plafonds de cartes bancaires, du non-paiement des locations de safes, voire parfois lorsque des clients reçoivent par erreur des sommes indues et se retrouvent en situation d’enrichissement illégitime.

Quelle est la marge de manœuvre du service?

Le recouvrement démarre par une procédure amiable (écrire au client, trouver des solutions, établir un plan de recouvrement). En cas d’échec, il prend une tournure judiciaire. Les OPF cantonaux sont alors sollicités, ils peuvent décider de placer des biens ou comptes sous séquestre ou de procéder à des saisies de salaire.

Comment savoir si un client possède des biens ou un compte ailleurs?

Premier arrivé, premier servi! Le service demande au client sa déclaration d’impôts, effectue des demandes auprès d’établissements compétents. S’il découvre des avoirs, il peut agir par voie de poursuite ou de séquestre, demandée auprès du Juge de Paix et effectuée par l’office des poursuites. La clé est donc la réactivité et la rapidité.

Comment gérer les dossiers les plus complexes?

Ces dossiers, qui se caractérisent par des montants importants, représentent environ 15% du portefeuille du service et sont principalement traités par moi. Une veille d’information sur  la personne est possible: lecture des feuilles d’avis officielles, sollicitation des déclarations d’impôts auprès de l’administration fiscale… Un vrai travail d’enquête.

Le volume des montants récupérés chaque année est-il régulier?

Relativement. Mais nos récupérations pourraient souffrir des mesures dues au Covid-19. Plus une procédure va vite, plus on a de chance de pouvoir saisir un montant. Si cela prend trop de temps, souvent l’argent est déplacé ou n’est plus saisissable. 

Quels délais pour un dossier?

Une fois que les clients arrivent chez nous, on oublie les délais. En effet, souvent ces personnes déjà endettées ne peuvent pas rembourser la créance en une fois. Il faut donc mettre en place des plans de paiement, des accords sur le long terme. Pour ce qui est des dépassements de cartes de crédit qui représentent environ 200 cas par an, les durées de procédure sont d’un an en moyenne. Ensuite, une procédure est entamée afin d’obtenir un acte de défaut de biens.

Existe-t-il des limites éthiques au recouvrement?

Chaque cas est particulier et nous veillons à appliquer des règles très strictes, dans un souci permanent d’équité et d’éthique. Nous prenons chaque cas avec discernement en tenant compte de la situation personnelle du client. Son âge, ses revenus, les antécédents de la relation, la transparence et les efforts qu’il est prêt à fournir, sont des critères importants.  

Eh oui, la BCV possède des biens immobiliers. Ils sont exclusivement acquis par le secteur Contentieux, suite à des procédures de ventes aux enchères. Mais le service de Stéphane Dupuis, qui a succédé le 1^er mai 2020 à Philippe Senechaud parti récemment à la retraite, peut intervenir en amont. Il assiste ainsi les spécialistes des Crédits compromis et du Contentieux pour éviter un maximum de contraintes pour la Banque en cas de reprise d’immeubles. «En général, si la Banque se retrouve propriétaire, c’est que le bien n’a pas trouvé preneur, ni dans le cadre d’une vente de gré à gré, ni dans le cadre de la vente aux enchères», observe Philippe Sénéchaud, rencontré juste avant son départ. Tout l’enjeu pour l'équipe sera donc de réussir à trouver un repreneur rapidement, tout en maintenant le bien dans le meilleur état possible jusqu’à sa revente.

Libérer les immeubles

Parmi les biens acquis par la BCV, certains sont encore occupés par les débiteurs, une situation que le service des ventes immobilières a l’habitude de traiter. «On n’entame jamais la discussion par un courrier. On commence par aller voir la personne.» Par la discussion et la négociation, il s’agit d’éviter autant que possible les procédures qui peuvent aller jusqu’à l’expulsion. «Prendre le temps de trouver un arrangement est beaucoup plus intéressant que de se lancer dans des démarches juridiques chronophages et coûteuses.» Perdre sa maison, changer de train de vie et trouver à se reloger est très difficile à vivre pour les clients. Dans des cas plus rares se posent de vrais défis sociaux: personnes âgées sans ressources, couple en instance de divorce. «Dans ces cas-là, nous leur indiquons quels services sociaux peuvent les aider.»

Des biens variés et atypiques

«Villas, chalets, appartements en PPE, immeubles mixtes (locatif et commercial), terrains constructibles et inconstructibles, établissements publics, local de fitness, usine hydroélectrique, porcherie, halles frigorifiques…» L’inventaire à la Prévert des biens détenus par la BCV peut surprendre. Le service connaît par cœur les soubresauts du marché immobilier et ce qui l’impacte. Pouvoir d’achat, attrait de la clientèle étrangère, LATC, abondance de l’offre, règles d’octroi de crédits plus contraignantes… Le cadre juridique joue aussi un rôle. Sans compter les modes de vie: «Auparavant, la réussite s’incarnait notamment par la propriété foncière, principale et/ou secondaire. Aujourd’hui, elle prend la forme de l’hypermobilité». Résultat: trouver le bon acheteur relève de la gageure. Philippe Sénéchaud sait que, parfois, il vaut mieux attendre et que les cycles du marché peuvent être longs.

Un métier qui évolue

«Notre Bible, c’est le droit du bail». Si ce service conseille les autres secteurs, il doit aussi gérer les immeubles destinés à la revente, de leur entretien à leur revente en passant par la révision des positions comptables des immeubles. Toutes ces compétences composent aujourd’hui son métier. «Limiter les frais pour la Banque est notre objectif, nous devons être à la fois de bons gestionnaires et de bons vendeurs!» Les collaborateurs ont des qualifications poussées en immobilier — brevet et maîtrise fédérale. Et Philippe Sénéchaud de rendre hommage à son successeur: «il a également travaillé en gérance et acquis ici le métier de chargé de ventes et expert immobilier. C’est mon copier-coller!».