«J’ai testé la visioconférence!»

La rencontre à distance se passe exceptionnellement avec deux interlocutrices. Il s’agit de Marlène d’Aquino, responsable du centre de conseil, et de Chantal Mueller, responsable de l’équipe de conseil à distance.

La visioconférence est encore discrète à la BCV. Depuis quand est-elle disponible?

Marlène d’Aquino: ce nouveau service à distance est disponible pour notre clientèle depuis 2017. La visioconférence a été mise en avant au travers des nouvelles fonctionnalités digitales, notamment comme soutien lors de la conclusion d’un prêt à distance (Hypo-net) ou l’ouverture d’un compte en ligne (digital on-boarding). Jusqu’au début de cette année, nous avions deux conseillers.

Combien de clients ont utilisé la visioconférence jusqu’à aujourd’hui?

Chantal Mueller: avant le coronavirus, 30 000 clients étaient éligibles pour bénéficier de ce service. Ils devaient disposer d’un accès à BCV-net et posséder environ CHF 10 000 d’avoirs à la BCV. En 2017, environ 300 conseils ont été dispensés à distance par ce système. Début 2020, dans le cadre de la stratégie VISTA, nous avons doublé notre effectif de conseillers, tout en ne communiquant pas de manière proactive sur ce service, l’équipe étant encore réduite. Le coronavirus en a décidé autrement…, mais nous étions prêts.

M. D.: depuis la pandémie, un nombre plus important de clients peuvent utiliser la visioconférence et 600 entretiens ont été menés depuis le début de l’année. Durant le confinement, nous avons réalisé 270 entretiens, contre 70 à la même période en 2019.

Quels sont les avantages de la visioconférence?

C.M.: la plupart des clients que nous avons ne se seraient pas adressés à nous s’il n’y avait pas eu la possibilité de le faire par ce système. Nous avons aussi pu conserver des clients qui partaient dans un autre canton grâce à ce moyen de communication. L’horaire étendu permet aussi d’avoir des conseils comme dans une agence, mais hors des horaires de bureau, ce qui est un avantage pour beaucoup.

Comment les clients vous reçoivent-ils?

C.M.: nous entrons dans l’intimité du client, car, la plupart du temps, il est chez lui, dans son salon. Selon les demandes à traiter, nous pouvons directement discuter avec le couple, ce qui est très pratique. En étant chez eux, les clients ont également toute leur documentation à portée de main! Il manque un papier, hop, ils peuvent aller le chercher. C’est un plus non négligeable.

Il n’y a jamais de dérapage?

C.M.: non, cela n’est jamais arrivé. En général, pour le premier rendez-vous, cela se passe de manière très formelle, les clients se sont préparés. Avec le temps, ils sont beaucoup plus décontractés. Nous avons parfois eu des personnes en peignoir, dans leur cuisine!

Quelles sont les demandes des clients?

C.M.: comme en agence, les clients usent de la visioconférence pour des conseils spécifiques plus complexes que les cas traités au centre de conseil par téléphone. Mais le rendez-vous est plus concis. On ne peut pas mener à distance une discussion qui part sur trop de sujets, car le client s’y perd.

Est-ce qu’ils peuvent avoir toujours le même conseiller?

C.M.: En général, nous regardons qui a traité la première demande et essayons de conserver le suivi avec la même personne. Chacun a ses préférences en matière de conseils (placement, prévoyance, prêt hypothécaire, etc.), mais chacun des cinq conseillers peut reprendre le dossier d’un de ses collègues, à tout moment. C’est là notre force.

Première expérience par visioconférence

Charlotte Rapha me fait vivre ma première expérience de visioconférence, dans mon cas avec la solution de visioconférence Vidyo, depuis une tablette. La connexion est rapide et ma conseillère d’un jour apparaît à l’écran. Elle est à sa place de travail, munie d’un casque high tech qui coupe le bruit ambiant. «Si nous devons discuter de sujets vraiment complexes ou que nous avons besoin de plus de calme, surtout si nous sommes tous en ligne, une cabine vitrée insonorisée, utilisable sans casque, est à notre disposition».

Charlotte était conseillère à la clientèle en agence avant de rejoindre le centre de conseil par téléphone en 2013 à la BCV. Dès que le projet de visioconférence a débuté, elle s’est tout de suite investie pour y participer. Pour Charlotte, la visioconférence ne change que par le moyen de communiquer, la webcam. Cela fait longtemps qu’elle a oublié la distance créée au premier abord par l’écran. «La première fois que j’ai fait une visioconférence, j’étais impatiente, mais j’avais un peu d’appréhension; aujourd’hui, cela fait partie de mon quotidien et je ne suis pas sûre que j’aurais envie de changer pour du conseil en agence. La visioconférence permet paradoxalement plus de proximité avec les clients. Ils nous invitent chez eux, nous voyons fréquemment les enfants; les clients sont plus décontractés.»

Une journée-type?

Elle commence par la répartition des tâches entre les différents conseillers. Durant le week-end du 20 au 21 juin, dix demandes d’ouverture de compte sont arrivées. Elles sont réparties entre les collaborateurs, y compris les demandes de prêts hypothécaires, deux services automatiques qui aboutissent directement chez eux. Chaque conseiller doit consacrer du temps à développer les relations clientèle, qui arrivent par le biais du centre de conseil ou par les offres digitales. Beaucoup de téléphones, donc, pour fidéliser une clientèle qui n’a pas de conseiller attitré. Les 80% d’entre eux sont partants pour de la visioconférence, les 20% restants seront orientés vers une agence qui prendra contact avec eux.

«Nous sommes complémentaires avec les agences; le but étant d'apporter un conseil, un suivi, pour notre clientèle, qui choisit son mode de contact au sein de la BCV. Les pics de visioconférence ont lieu durant la pause de midi, où il n’est pas rare de faire du conseil au bureau ou dans la voiture du client, qui mange son sandwich, ou dès 17 heures, à la maison».