Stratégie

«Convergence», un projet pour maîtriser les exigences réglementaires

Dimitri Bouillard est en charge du projet «Convergence», qui s’inscrit dans la stratégie Vista. Conçu en deux étapes, ce projet vise à simplifier et à améliorer la tâche des conseillers en ce qui concerne la réglementation dans l’entrée en relation et le suivi des clients.

| Par Carlos Mateo Llaca, BCV

Depuis la crise financière de 2008, et durant les dix années qui ont suivi, les banques ont dû faire face à une importante augmentation des réglementations. Ces nouvelles exigences se sont traduites par une complexité accrue lors de l’entrée en relation (EER) avec les clients et dans le suivi de cette relation: plus de formulaires à faire signer, plus de données à collecter, plus de contrôles et de mises à jour des dossiers à effectuer.

Les différentes réglementations étant intervenues les unes après les autres, une vue d'ensemble a demandé du temps. C’est en 2018 que Dimitri Bouillard (chef de projet, État-Major département Fiscalité et prévoyance) et son équipe font le constat suivant: le système réglementaire dans le suivi des clients est trop complexe. Trop de formulaires et de mises à jour de dossiers doivent se faire, notamment pour l’échange automatique de renseignements (EAR) et pour FATCA (loi Foreign Account Tax Compliance Act). Cela entraîne une surcharge de travail pour les conseillers et des disparités, voire des erreurs, dans les informations demandées.

Maîtrise des exigences réglementaires

Décision est prise de simplifier: le projet «Convergence» est né; il s’insère dans l’axe 8 de la Stratégie Vista «Améliorer de manière ciblée le fonctionnement de la Banque». Et comme son nom l’indique, il s’agit de faire converger les processus et les outils sur le même modèle dans tous les domaines réglementaires. La simplification est l’un des objectifs du projet, mais le principal est la maîtrise des exigences réglementaires. En d’autres termes, être cohérent en tout point avec les réglementations internes et externes. Gain de temps et efficacité sont également recherchés.

En 2018, Dimitri Bouillard et son équipe décident de simplifier le système réglementaire dans le suivi des clients.

Concrètement, lors de l’EER, on cherche à proposer le bon formulaire au client concerné, selon sa situation et le choix de sa prestation. Puis, dans le suivi de la relation, en fonction d’un événement (changement d’adresse ou autre changement nécessitant une mise à jour du dossier), le conseiller pourra disposer d'une vision consolidée de toutes les tâches à effectuer, et ce dans tous les domaines. Auparavant, lors d’un changement d’adresse, le client pouvait recevoir deux lettres: une liée à l’EAR et une autre à FATCA. Désormais, il n'en reçoit qu'une, lui expliquant l’ensemble des documents nécessaires à la mise à jour du dossier. Point important également: les contrôles de formulaires. Ils se font directement, si possible, en agence, en présence du client (cela évite un blocage des comptes en cas d’erreur), et ils sont automatisés en temps réel. Cela permet de voir immédiatement s’il y a une erreur et faire alors signer tout de suite au client un formulaire corrigé.

DIRE: un pilote avant le déploiement

Le projet comporte deux horizons. Le premier concerne EAR et FATCA. Le but est de faire en sorte que ces réglementations se traitent sur le même modèle, avec les mêmes processus et les mêmes méthodes. Cette première partie sera conclue avant fin 2020. Les conseillers DIVEN et DPB utilisent déjà des workflows automatisés, des outils «convergés». Pour les conseillers DIRE, un pilote a été mis en place avec la région Lausanne avant de l’étendre aux autres régions. Car il faut s’assurer que les outils déployés soient suffisamment efficaces et robustes pour faire face aux spécificités du réseau.

Le deuxième horizon fera entrer dans les processus «convergés» la loi sur le blanchiment d’argent (LBA) et les politiques internes, soit celles que la Banque a mises en place pour s’assurer de la conformité fiscale des clients, notamment des étrangers et des US Persons. Cette uniformisation complète devrait être finalisée fin 2021.

Les conseillers premiers bénéficiaires, mais pas seulement

Les conseillers sont les premiers bénéficiaires de ce projet, à la DIVEN et à la DPB parce que le suivi de leur clientèle est relativement complexe, et à la DIRE parce que la masse des clients est importante. Mais le projet concerne aussi tous les acteurs traitant des données réglementaires, donc des formulaires (contrôle des formalités) ou les experts (fiscalité opérationnelle ou compliance). Au final, une majorité de collaborateurs seront concernés, sans évidemment omettre les clients.

Fin août, plus de 20 000 tâches et près de 8 000 documents avaient déjà été traités avec les outils «convergés» du suivi de la relation, les workflows automatisés, les outils de traitement de formulaires. C’est important et cela montre que ces outils sont largement utilisés par le front. En juin, un sondage a été effectué à la DIRE, auprès des utilisateurs du pilote: les évaluations sont très positives, notamment en ce qui concerne la simplicité d’utilisation des outils, le gain de temps généré, la rapidité et donc l’efficacité accrue. Les conseillers apprécient de disposer d’outils et procédures simplifiés pour faire face à ces réglementations complexes.