Le CCT, engagé sur toutes les lignes

En elle-même, la nouvelle n’est pas surprenante. Le centre de conseil à distance (CCT) a enregistré en 2020 un nombre record d’interactions, que ce soit par téléphone, par e-mail, par chat ou par visioconférence (voir ci-dessous). La surprise tient davantage dans le fait que la progression se poursuit sur le même rythme au-delà du semi-confinement. Le COVID-19 n’est ainsi pas la seule raison du recours accru au contact non physique avec la Banque. Comme dans bien d’autres domaines, la crise sanitaire n’a fait qu’accélérer une tendance déjà présente.

«La fermeture des agences a incité une partie de notre clientèle à changer ses habitudes», constate la responsable du CCT, Marlène d’Aquino. «Je m’attendais tout de même à ce que la tendance ralentisse, voire s’inverse, après la réouverture au printemps dernier, mais il n’en fut rien. C’est surprenant dans la mesure où nous savons que le nombre de visites de clients en agence reste stable. Nous envisageons une croissance d’au moins 10% pour cette année pour l’ensemble des activités, dont la partie administrative (courriers de clients, gestion des contrats e-banking) et compliance (procédure KYC, Know Your Customer, etc.).»

Une année particulière

Si la numérisation croissante de la vie quotidienne explique le mouvement de fond, la pandémie a toutefois apporté son lot de spécificités (voir la vidéo réalisée lors du semi-confinement du printemps 2020, épisode 3). Durant le semi-confinement, «nous avons vu un léger décalage des appels vers 9h du matin. Nous avons aussi constaté que beaucoup de personnes avaient soudain le temps de s’occuper de leurs affaires de manière plus approfondie». Les statistiques dévoilent globalement un recours accru à BCV-net et à TWINT (voir graphique).

L’atout visioconférence

Pour ses demandes, la clientèle prend contact essentiellement par téléphone, mais l’augmentation en cours touche aussi les e-mails, le chat et, bien sûr, la visioconférence (voir la vidéo réalisée lors du semi-confinement du printemps 2020, épisode 2). «Entre 2019 et 2020, le nombre de contacts par visioconférence a fortement augmenté». D’ailleurs, «le développement dès 2019 de ce service nous a aidés pendant la crise sanitaire.» Cette activité implique par ailleurs «d'autres fonctions que pour le conseil à distance raison pour laquelle, nos conseillers en visioconférence bénéficient des formations SAQ».

Le soutien du réseau

La crise sanitaire a mis en évidence le load balancing, le renvoi vers les agences des appels arrivant au 0844 228 228 lors de surcharge. Cet outil, c’est en fait une incarnation de l’offre multicanal. En résumé: la qualité de service est la même que l’on se déplace physiquement en agence ou que l’on prenne contact avec le CCT. Et les conseillères et conseillers bancaires peuvent être à la fois en agence et au téléphone. «La pandémie a changé la manière dont notre clientèle utilise la banque. Nous continuons donc d’enrichir notre offre.»

En évoquant la qualité de service, Marlène d’Aquino souligne la performance de ses équipes et du réseau en 2020. «Nous avions un objectif de 90% de taux de décroché et malgré la crise nous avons atteint 86%. C’est un bon résultat compte tenu d’un taux de croissance des contacts de 20%». Et compte tenu aussi du déploiement du télétravail. «Je souhaite remercier chaleureusement le réseau d’agences de leur aide dans le traitement des appels de la clientèle».

Montée en compétences

Être la 10^e Région de la Banque, c’est ce à quoi tend le CCT. «Pour ce faire, la collaboration avec le réseau est étendue, les formations renforcées. Aujourd’hui, quelque 140 conseillères et conseillers bancaires ont suivi une formation de prise d'appels. La montée en compétences – notamment dans l’e-banking – des conseillères et conseillers bancaires se poursuit. Le personnel du CCT, lui, augmente son savoir-faire dans le conseil et la vente».

Seul le volet international reste l’apanage d’un groupe dédié. Non seulement, car cette équipe est capable de répondre en plusieurs langues, mais aussi, car les demandes sont spécifiques. «À titre d’exemple, pour les personnes résidant à l’étranger, cette équipe est leur interlocuteur unique», explique Marlène d’Aquino qui estime à 6% la part des appels ne provenant pas de Suisse.

Un travail très diversifié

Y a-t-il dès lors un profil type pour travailler au CCT? «Non, nous sommes 65 personnes de 18 à 64 ans. Les conseillères et conseillers ont souvent une expérience commerciale ou dans la relation avec la clientèle. Mais pour le service international, ce sont souvent des universitaires qui visent un emploi dans le juridique ou la compliance». Elle relève en passant la difficulté à recruter des personnes parlant l’allemand et l’augmentation de la part des personnes parlant portugais.

Et de conclure: «nous espérons convaincre toujours plus de collaboratrices et collaborateurs à nous rejoindre au CCT. Le travail y est très diversifié.»

«Le travail a bien évolué. Nous avons plus de demandes qui arrivent par téléphone, mais aussi par chat, par e-mail. Notre clientèle s’est adaptée à la crise dans son quotidien, ce qui signifie aussi dans ses contacts avec sa banque. Elle réalise désormais plus d’opérations à distance. Ce qui rend notre travail toujours plus intéressant. Nous faisons par exemple davantage d’ouvertures de compte. Mais le profil de notre clientèle n’a pas changé. Nous avons des journées dédiées à la prise d’appels et d’autres aux réponses par e-mail ou chat. Durant les journées au téléphone, nous recevons les appels provenant du 0844 228 228, mais aussi des téléphones déviés de collaboratrices ou collaborateurs, ainsi que de l’assistance technique e-banking. Lorsque nous répondons au chat BCV, les informations sont plus institutionnelles, car nous ne pouvons répondre par ce canal à des questions personnelles. Pour ces dernières, nous demandons alors à la clientèle de nous contacter par réseau sécurisé ou nous prenons contact avec elle par téléphone. Les pics d’interactions ont souvent lieu aux heures de pause, à l’exception du chat qui est lui plus régulier sur la journée. Jamais, je n’aurais pensé qu’il serait possible de traiter toutes ces demandes en télétravail. J’apprécie d’avoir les agences en soutien dans la prise d’appels. Cela nous permet d’avancer sur les autres traitements de demandes, ce qui améliore la qualité des réponses. Des défis? Nous attendons la signature électronique.»

«J’ai la double expérience de conseillère à distance et conseillère bancaire, car j’ai passé quatre ans en agences à Chauderon et à Saint-François. J’adorais le contact physique avec la clientèle, mais en passant au CCT, j'ai constaté que l'on pouvait apporter tout autant de valeur ajoutée à distance. Pendant la première vague de COVID-19, les gens appelaient beaucoup, que ce soit pour leurs investissements ou pour des questions d’utilisation de BCV-net, il y avait un sentiment de panique. Aujourd’hui, les appels n’ont pas cessé, mais le ton s’est normalisé. Les contacts avec la clientèle au CCT ressemblent toujours plus à ce que nous connaissons en agence. Nous constatons par ailleurs que la clientèle envoie plus d’e-mails, que ce soit pour demander des bulletins de versement ou pour un PH. Pour les démarches plus personnelles, nous devons prendre contact par téléphone ou organiser un rendez-vous en visioconférence, notamment en ce qui concerne les entrées en relation. Ce travail me plaît, car le contact avec la clientèle par téléphone, par e-mail ou par chat est très varié. Le travail en soi est aussi très diversifié. J’accompagne la clientèle en matière de conseil, de navigation sur les différentes app ou encore je passe des ordres. Et ma palette de fonctions va encore s’agrandir, car je suis en formation pour répondre aux demandes de l’assistance technique e-banking. Le défi au quotidien est de trouver la juste durée des appels, pour pouvoir assurer la qualité de la réponse, proposer à la clientèle des services qu’elle n’a pas encore, ceci sans traîner.»

«Les débuts de mois sont très animés au CCT, mais la période la plus chargée reste le mois de janvier. Vous ne verrez pas beaucoup de collaboratrices ou collaborateurs du CCT en vacances en début d’année! Nous avons alors beaucoup d’appels concernant les soldes de comptes, les relevés périodiques, mais aussi concernant les attestations fiscales. Plus globalement, au CCT, nous avons des contacts avec différents segments de clientèle. Mais la plus grande partie des contacts reste la clientèle n'ayant pas directement accès à un conseiller dédié. Beaucoup appellent pour des recherches de paiements, lors de problèmes avec leurs codes d’e-banking ou pour TWINT. La clientèle nous contacte aussi pour prendre rendez-vous. Nous promouvons la visioconférence lorsque le profil du client est adapté. Cette solution est souvent bien acceptée, car vraiment confortable. Je constate toujours plus souvent que lorsque nous abordons par téléphone leur situation financière ou comment faire fructifier leurs avoirs de manière abordable, les personnes se montrent réceptives. Les gens commencent aussi à avoir le réflexe du chat ou de l’e-mail. Au quotidien, j’apprécie l’aide précieuse des conseillers bancaires. Nous apprenons d’eux, comme ils apprennent de nous. Quant au télétravail, nous sommes bien organisés. Il y a, par exemple, toujours une personne pour recevoir les impressions au CCT et procéder aux envois nécessaires. La clientèle ne voit pas la différence.»