Smile, smiley et smiley interne, une grande famille

Il a toujours été clair que la qualité de service nous concernait toutes et tous. Si, dans un premier temps, le système de pilotage déployé ne concernait que trois métiers (voir encadré en bas de page), c’était tout simplement pour des raisons de priorité, car il était impossible de tout faire tout de suite et en même temps. Donc, logiquement, après smiley, destiné à la clientèle, est né smiley interne, en 2019, avec le même objectif, mais à l’interne.

Tout d’abord, il s’est agi de déterminer quels étaient les services internes où la mesure serait pertinente. Ensuite, on s’est demandé si une variation de la qualité délivrée était observée ou si les volumétries étaient élevées, entre autres, pour déterminer où des compteurs seraient programmés, sur quels parcours des clients internes des enquêtes de satisfaction seraient mises en place ou quels métiers de service interne feraient l’objet d’enquêtes de satisfaction annuelles. Cette phase de conception a permis d’exclure certains métiers n’ayant que très peu de clients internes. Pour les autres, un travail similaire à celui effectué pour smiley a été réalisé.

Les résultats de smiley interne sont encourageants

Quels sont les résultats de smiley interne? L’action la plus importante a consisté, en novembre 2020, à savoir le degré de satisfaction des chefs de département et des directeurs généraux concernant les services internes qu’ils sollicitaient. Les résultats se sont avérés encourageants avec des feedback constructifs permettant des améliorations de la qualité de service interne. D’autres indicateurs ont été déployés pour permettre, par exemple, de mesurer le délai de traitement du contrôle des formalités ou la durée de l’analyse manuelle d’un prêt hypothécaire dans le processus QASA.

Dans ce cadre, le département Analyse crédits particuliers a pris toute une série de mesures pour fluidifier les analyses manuelles. En octobre et novembre 2020, pour la première fois, l’objectif de traiter 95% des analyses manuelles en moins de 16 heures a été atteint.

Plus généralement, on constate que c’est par un ensemble d’actions que la qualité de service progresse et qu’un suivi régulier de leur bonne application est nécessaire. C’est là que les indicateurs de smiley et smiley interne s’avèrent utiles.

Piloter l’activité sous l’angle de la qualité de service

La suite? Il s’agit maintenant, pour l’équipe Qualité de service, de continuer à travailler main dans la main avec les équipes IT pour conclure les développements et déployer smiley interne dans l’ensemble du périmètre défini.

Il s’agit aussi, pour les métiers de service interne, de travailler à l’amélioration continue de la qualité de service qu’ils délivrent à leurs collègues du front. Pour ce faire, ils disposent de données factuelles leur permettant de piloter l’activité sous l’angle de la qualité de service. On peut donc dire que smiley et smiley interne sont deux membres d’une même famille qui a pour ambition de faire progresser la culture du service offert à la clientèle, qu’elle soit externe ou interne, en prenant en compte son avis.