Smiley mesure aussi la qualité de l’expression écrite

Pourquoi mesurer la qualité de l’expression écrite?

Robin Carnello: le soin voué à notre clientèle transparaît également au travers de l’expression écrite. La BCV fait-elle preuve d’empathie? Les messages sont-ils transmis simplement? La forme est-elle respectée? Tels sont, parmi d’autres, les sujets qui ont été jugés importants en 2015 déjà. C’est à cette date que le ton de la BCV a été défini et documenté dans une charte de correspondance qui est régulièrement actualisée.

À la BCV, nous avons décidé de communiquer avec notre clientèle de manière simple, directe et empathique. Nous mesurons donc la qualité de l’expression écrite pour nous assurer non seulement d’une orthographe et d’une syntaxe irréprochables, mais également d’un ton correspondant à ce que la BCV a défini. Bien écrire ou, plus précisément, écrire dans le ton de la BCV, fait partie de l’image de la Banque, c’est donc important.

Depuis combien de temps la correspondance de la BCV est-elle analysée?

Dès 2015, les travaux se sont focalisés sur les imprimés et les modèles qui touchent une large clientèle. C’est depuis 2018 que les lettres écrites par les collaboratrices et collaborateurs sont relues au travers d’une grille structurée permettant d’évaluer leur qualité sur plusieurs dimensions.

Comment évaluez-vous la qualité des lettres qui sont écrites au sein de la Banque?

Chaque année, nous procédons à une extraction de 150 lettres prises au hasard, qui sont ensuite analysées par le secteur Rédaction, au sein du département Médias & Communication. Ce même secteur étudie aussi 50 réponses à des lettres de réclamation, qui font l’objet d’un traitement distinct. Trois dimensions sont prises en compte: la présentation, la structure et le contenu. Pour chacune d'elles, un ensemble de critères permet de déterminer un score sur 100 points.

Quel est le niveau de qualité observé à la suite de ces analyses?

La qualité de la correspondance que nous devons atteindre n’est pas encore au rendez-vous. Le but visé dans smiley est d'avoir moins de 5% des lettres qui ont un score global inférieur à 90 points sur les trois dimensions analysées. Si la présentation des lettres atteint souvent cette note, ce n’est pas encore le cas pour la structure et le contenu.

Quelles sont les solutions mises en place pour améliorer la qualité de la correspondance?

Plusieurs outils sont mis à la disposition des collaboratrices et collaborateurs sur le portail intranet. Le Guide de correspondance est le premier élément, et le plus important, à consulter pour rédiger une lettre. Plusieurs aides ont été réalisées ponctuellement, comme les astuces de rédaction, qui paraissent régulièrement sur l’intranet, ou des rappels brefs sur des éléments du guide de correspondance. Plusieurs autres documents, comme la liste des noms de produits de la BCV sont aussi disponibles sur l’intranet (La BCV > consignes de publication). Un quiz a été réalisé en 2019 et il n’est pas impossible que nous réitérions cette formule à l’avenir.

Trois éléments à retenir

Le mot «courrier» ou «correspondance» ne veut pas dire «lettre».

Courrier désigne l’ensemble des écrits adressés à quelqu’un, envoyés ou à envoyer (Votre lettre devrait se trouver dans le courrier apporté ce matin par le facteur).

Correspondance désigne un échange de lettres (Nous entretenons une correspondance de longue date avec cette personne).

Ainsi, utilisez lettre, pli, missive ou envoi.

La première phrase de votre lettre devrait commencer par un «vous, votre» et non par un «nous, notre».

Plutôt que «Nous avons bien reçu votre lettre...», on mettra «Votre lettre nous est bien parvenue...», ou encore «Dans votre lettre du 3 octobre, vous nous avez fait part…», par exemple.

Évitez les formules administratives un peu sèches et vieillies, telles que:

«Par la présente», «dès lors», «en vous souhaitant bonne réception de la présente».

Les lettres de réclamation, un exercice à part

Répondre à une lettre de réclamation est un exercice qui requiert une certaine habileté. Faire preuve d’empathie tout en sachant garder le recul nécessaire, répondre sans froisser et faire preuve d’objectivité quand tout n’a pas fonctionné ne sont qu’une partie des qualités pour répondre de manière professionnelle à une réclamation.

En 2020, plus de 200 réclamations (sur 545) ont fait l’objet d’une réponse écrite. Lorsqu’un client s’adresse à la BCV dans ce cadre, il offre encore une chance à la BCV de répondre à sa demande. Si la réponse de la BCV est formulée de façon appropriée, elle constituera un gage de fidélisation. Le temps passé à rédiger une réponse est un investissement au service de la qualité de la relation.

Quand la situation le nécessite, c’est-à-dire quand vous ne savez plus par quel bout prendre votre lettre pour obtenir un résultat satisfaisant et qui pourra convaincre le ou la bénéficiaire de votre lettre, n’hésitez pas à faire appel au secteur Rédaction (redaction@bcv.ch), qui pourra vous aider à peaufiner vos écrits avec la distance nécessaire.

Comment le secteur Rédaction peut vous aider

Qu'est-ce qui vous a poussé à vous adresser à la Rédaction?

Daniel Matos Pinto: j’étais face à un client qui n'était manifestement pas satisfait de plusieurs services de notre établissement, et cela de manière récurrente, ce qui m’a motivé à demander un soutien rédactionnel. Il était nécessaire d'avoir un discours clair, juste, exempt de risques juridiques, mais surtout nuancé par une certaine connaissance argumentaire au niveau du traitement des réclamations. Il était également important d'avoir un regard neutre.

J'ai trouvé la réactivité excellente et apprécié surtout la rapidité de compréhension du cas. Nous avons pu collaborer de manière efficace et répondre promptement au client. La finalité était de résoudre toutes les questions soulevées par mon client, ce qui est chose faite depuis lors.

Feriez-vous appel à nouveau à la Rédaction si vous vous retrouviez dans le même cas de figure?

Oui, si le dossier est sensible et qu'un soutien rédactionnel est souhaité.

Qu'est-ce qui vous a poussée à vous adresser à la Rédaction?

J'ai à cœur que les lettres que nous rédigeons soient conformes aux attentes de la Banque. En plus, j’ai toujours aimé l'orthographe et j'adore traquer « la » faute, allez savoir pourquoi ! J’ai toujours reçu une réponse claire de la Rédaction et cela très rapidement.

Feriez-vous appel à nouveau à la Rédaction si vous vous retrouviez dans le même cas de figure?

Sans aucune hésitation. Améliorer mes connaissances me permet de les partager avec mes collègues.