Stratégie VISTA: nous sommes sur la bonne voie!

Viser une différenciation visible sur la qualité de service

La qualité de service était déjà l’un des axes forts de la stratégie de la BCV avant VISTA. Viser l’excellence dans ce domaine est un effort de longue haleine. Au départ, la BCV avait une grande ambition, celle de devenir la banque la plus recommandée du canton. Et voilà chose faite: en 2020, pour la troisième année consécutive, elle a été désignée comme la banque la plus recommandée du canton dans l’étude UBCS image. En outre, l’étude de marché UBCS entreprises 2021 place pour la première fois la BCV en tête, à la fois en matière de satisfaction globale et de recommandation de la part de la clientèle.

Pour parvenir à ce résultat, la Banque a principalement travaillé sur deux éléments. D’une part, sur la sensibilisation des collaboratrices et des collaborateurs. L’initiative la plus récente est l’exposition interactive «Ça smile à Chauderon», ouverte en 2021, qui permet de réfléchir à la qualité de service en équipe. Elle a déjà été visitée par plus d’un tiers des collaboratrices et des collaborateurs. D’autre part, la Banque s’appuie sur un système de pilotage de la qualité de service, baptisé smiley, qui permet de mesurer la qualité de service aussi bien dans l’exécution que dans la satisfaction de la clientèle. Cette approche est très complète et ambitieuse par rapport à ce qui se fait chez la majorité de la concurrence. Aujourd’hui, smiley a rempli sa mission en permettant d’engager un dialogue managérial régulier sur une base factuelle autour de la qualité de service et de conduire des actions d’amélioration avec de réels impacts. La Banque n’est pas encore au bout du chemin sur ce sujet; les efforts continuent.

Poursuivre activement le développement du digital

La BCV continue d’investir activement dans le digital pour maintenir son bon positionnement. Les évolutions fonctionnelles sur BCV-net et sur BCV Mobile se poursuivent à un rythme élevé. En parallèle, la Banque développe le digital en soutien à la vente, tant dans le conseil à distance par visioconférence centralisée (vente de fonds de placement ou de prêts hypothécaires) que dans le self-service via le digital (digital onboarding, e-PH, fonds d’allocation d’actifs en ligne, etc.). Aujourd’hui, l’offre digitale et mobile de la BCV figure parmi les plus complètes et les plus appréciées des établissements bancaires en Suisse. Et la Banque se classe au troisième rang pour son offre digitale aux entreprises grâce à des choix focalisés sur les besoins de la clientèle, devant toutes les banques cantonales et très près des deux grandes banques.

Intensifier l’approche en matière de responsabilité sociale d’entreprise (RSE)

La durabilité, dans ses dimensions économique, sociale et environnementale, est au cœur de la mission cantonale de la BCV depuis de nombreuses années. Avec VISTA, la Banque veut continuer à s’engager pour le développement durable de la société. Dans ce cadre, la BCV s’est donné comme objectif de réduire de 35% les émissions de gaz à effet de serre liées à son fonctionnement d’ici 2030.

En parallèle, elle a accéléré son action sur ses impacts indirects en étoffant son offre de produits intégrant les notions de durabilité. Dans le domaine des hypothèques, la BCV a lancé en 2021 un nouveau crédit vert pour la clientèle des entreprises et revisité son offre de prêt hypothécaire vert pour la clientèle privée. Elle s’est associée à Romande Energie pour les certificats énergie des bâtiments et avec le programme PEIK de la Confédération pour les économies d’énergie dans les PME. De plus, la Banque a poursuivi ses efforts dans le domaine de l’investissement socialement responsable (ISR). Aujourd’hui, tous les produits d’investissement à destination de la clientèle privée intègrent des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). À noter encore les collaborations dans les fonds de placement avec Ethos, l’un des pionniers et l’un des leaders en Suisse dans le domaine de l’ISR, et avec l’Université de Lausanne dans la recherche sur la durabilité dans les placements immobiliers.

Adapter le dispositif de service des métiers Retail, Private Banking et PME

Ce nouveau dispositif de service vise notamment à mieux focaliser la force de vente sur les besoins réels de la clientèle et à s’aligner sur les mouvements récents de la concurrence. La mise en œuvre du nouveau dispositif de service a été repoussée d’une année en raison du COVID. Elle est aujourd’hui largement engagée au sein de la clientèle privée de la Banque et s’est déroulée à satisfaction sur 2021. Les transferts de clientèle vont se poursuivre de manière échelonnée en 2022.

Instaurer une systématique de collaboration entre unités de front

La collaboration est l’un des atouts forts de la BCV en tant que banque universelle. Elle vise à servir les besoins de la clientèle de la manière la plus complète et transverse possible en capitalisant sur une large palette de compétences et de prestations. Dans ce but, un nouveau dispositif de cross-selling a été conçu en 2020 et lancé le 1^er janvier 2021. Il concerne tous les métiers du front et permet d’étendre et de systématiser des routines de collaboration déjà en partie en place dans certains métiers. Pour accompagner ce changement, une formation a été suivie par les collaboratrices et les collaborateurs ainsi que par les managers concernés. Et un outil de reporting a été mis en place. L’objectif est de faire monter en puissance ce dispositif ces prochaines années afin que la collaboration s’inscrive pleinement dans l’ADN de la Banque.

En deux années, la BCV a déjà fait un bon pas vers la réalisation de sa vision VISTA 2025. Cette transformation se réalise en parallèle d’une multitude d’autres projets que la Banque mène pour répondre à ses enjeux humains, informatiques, réglementaires… L’évolution VISTA va se poursuivre en 2022 pour que la BCV reste la banque la plus recommandée du canton.