Les réclamations, une source d’enseignements pour la BCV

La BCV a la volonté d’aider la clientèle qui souhaite exprimer son insatisfaction. À ce titre, la Banque a mis sur pied les moyens permettant de récolter les feedbacks des clientes et des clients sur tous les canaux de communication. Elle les oriente ainsi de manière transparente vers leur conseiller ou leur conseillère, puis vers le centre de feedback. Si, à ce stade, aucune solution satisfaisante n’est trouvée, il est suggéré de solliciter l’Ombudsmann des banques suisses.

Une réclamation, c’est quoi?

Toute communication comprenant une plainte concrète ou une insatisfaction à l’égard de la Banque est considérée comme une réclamation. Cette définition relativement large permet d’enregistrer un grand nombre de retours d’information. Ceux-ci couvrent un vaste spectre, allant d’insatisfactions mineures – comme la musique en attente, la couleur de la carte Visa Debit ou la chaleur dans les safes – à des sujets nécessitant un traitement plus complexe, concernant, par exemple, des frais facturés ou des désaccords avec les règles en vigueur.

Première préoccupation, les cyberattaques

Actuellement, le sujet qui vient en tête des préoccupations a trait aux cyberattaques dont est victime notre clientèle. Ces cas, généralement complexes, nécessitent le soutien de spécialistes. À noter qu’une check-list a été établie pour que le front puisse réagir au mieux lors de l’annonce d’une attaque de ce type. Une fois les prestations bancaires bloquées, il s’agit d’accompagner la cliente ou le client dans ce moment difficile. La qualité de la réponse à la réclamation fait partie intégrante de cet accompagnement.

Généralement, quand une personne prend la peine d’exprimer une insatisfaction, cela signifie que le sujet a un grand impact émotionnel sur elle. Étant donné les volumes relativement importants des réclamations (voir infographie), l’emploi d’un outil de suivi est primordial. Depuis 2016, la Banque a mis en place un workflow (flux opérationnel) s’appuyant sur une base de données centralisée gérée par l’outil Microsoft Dynamics.

Microsoft Dynamics, un outil professionnel

Premièrement, cet outil permet un traitement professionnel du suivi des réclamations. En effet, lors de la création d’une réclamation, le système redirige le cas vers la personne possédant les compétences pour y répondre au mieux. Des rappels sont effectués avant les échéances fixées par la Banque. Ceci permet, dans plus de 90% des cas, de respecter les délais de traitement qu’elle s’est fixés et de fournir une qualité de service homogène.

Une réclamation non traitée ou dont le traitement est inadéquat accroît le mécontentement. Il en résulte un risque d’escalade. Dans ces cas, il n’est pas rare qu’une cliente ou un client écrive à la Direction générale ou à l’Ombudsman des banques suisses. Un traitement efficace en amont permet d’éviter ce genre de situations et une charge de travail parfois conséquente pour la Banque.

Un recueil permet d’identifier les cas sensibles…

Deuxièmement, l’outil permet de créer un recueil centralisé qui présente une vue globale, un catalogue des réclamations. Il est dès lors possible d’identifier de nouveaux sujets récurrents et, partant, de prendre des mesures pour soutenir efficacement les équipes dans le traitement de ces problèmes. Par exemple, les nouveaux tarifs de facturation des «Avoirs sans nouvelles» ou la tarification des relevés de compte en papier sont deux sujets qui ont provoqué de nombreuses réclamations. Grâce à ce recueil, des aides ont été mises en place pour faciliter et accélérer le traitement de ces cas.

…et les axes d’amélioration

Troisièmement, en se basant sur ce recueil centralisé, les spécialistes peuvent identifier des axes d’amélioration. Chaque trimestre, le stock de réclamations est envoyé de manière ciblée aux équipes concernées qui, sur des bases factuelles, peuvent trouver des pistes d’amélioration. Cela a, entre autres, contribué à l’amélioration de la facturation des safes et ainsi évité moult réclamations lors des changements de contrat.

Au final, nous sommes toutes et tous concernés

La qualité des informations saisies dans Microsoft Dynamics est très importante. Ces données sont travaillées, dans le cadre d’analyses trimestrielles ou d’analyses ad hoc. Il n’est possible d’identifier des thématiques candidates à une amélioration que si les descriptions sont précises et que la catégorisation par produit et par source d’insatisfaction est conforme aux attentes décrites dans l’intranet.

Enfin, si le fait de bien traiter une réclamation permet de soigner la relation de la BCV avec sa clientèle, bien saisir une réclamation permet aussi d’améliorer le fonctionnement de la Banque. Nous comptons sur vous, en cas de questions vous pouvez compter sur nous.