Prêts hypothécaires aux particuliers: des décisions plus rapides

L’initiative stratégique smile a pour ambition de placer la BCV au rang de leader en matière de qualité de service. Pour ce faire, un travail important est réalisé afin que nous adoptions toutes et tous des comportements adaptés en toutes circonstances, que ce soit au travers du suivi managérial quotidien ou de la formation à l'EHL, ou encore de l'exposition "ça smile à Chauderon".

Les comportements irréprochables ne suffisent pas

Or des comportements irréprochables ne suffisent pas si l'exécution n'est pas au rendez-vous. Nos clientes et nos clients, comme nous d'ailleurs, vivent dans le monde de l'instantanéité. Et si une réponse ne peut être immédiate, elle est attendue dans un délai court.

Par exemple, pour un prêt hypothécaire sur un objet d'habitation, communiquer immédiatement une décision ferme, positive ou négative, n'est pas attendu. En revanche, un délai de quatre ou cinq jours semble la limite maximale acceptable. Ainsi, la BCV a postulé, il y a plusieurs années déjà, que 50% des décisions d'octroi seraient prises en deux jours ou moins et 95% en cinq jours ou moins.

Processus d'octroi des prêts hypothécaires redéfini

Atteindre cette vision a été possible dans le cadre de QASA avec la révision de tout le processus d'octroi des prêts hypothécaires à la BCV. Ce travail en profondeur a poursuivi différents objectifs, notamment d'efficience. Il a pris plusieurs années et a constitué une base solide pour l'informatisation du processus: des étapes claires, des règles sans ambiguïté, des compétences et responsabilités adaptées.

Il s'est d'abord agi de mettre en place la solution tant sur le plan informatique qu'organisationnel pour atteindre le niveau de qualité visé. Ensuite, il a été possible de mesurer précisément, mois après mois, le délai de décision pour chaque prêt hypothécaire. En 2019, près d’un tiers des décisions étaient prises en deux jours ou moins et 66% en cinq jours ou moins. Un résultat fort éloigné de l'ambition.

smiley et ses précieux indicateurs

Dès ce moment, une démarche d'amélioration continue a été mise en place dans le cadre du comité processus «QASA». Cette démarche a été facilitée par les indicateurs smiley, publiés mensuellement. Les progrès sont venus graduellement au cours d’une période durant laquelle les volumes ont pourtant atteint des records:

Ainsi, l’objectif de 50% des décisions prises en deux jours ou moins est-il dépassé (avec encore un peu de chemin à parcourir pour les décisions prises en cinq jours ou moins).

Clé du succès, de multiples actions ciblées sur l'exécution

Parmi les actions menées:

Ce succès d’étape est le fruit de multiples actions ciblées sur l'exécution et des efforts de chacune et de chacun des intervenants de la chaîne; ils sont reconnus par notre clientèle qui nous évalue à 4,7 sur 5 sur la rapidité de traitement pour le premier trimestre 2022, alors que, en 2019, elle nous évaluait à 4,5. Progresser de deux points à ce niveau est remarquable!

Cette rapidité, alliée aux compétences de nos conseillères et conseillers ainsi qu’aux autres atouts de la BCV, nous permet d'obtenir pour cette activité un «net promoter score» de +71 (échelle allant de -100 à +100). Là aussi, le niveau est très élevé!

Après les prêts aux particuliers, cap sur les crédits aux entreprises

Avant ces améliorations liées à l'octroi des prêts hypothécaires, une solution rapide et efficace avait été appliquée dans le cadre de l'entrée en relation des personnes physiques afin d'activer les comptes en moins de 48 heures. Le prochain chantier en matière d'amélioration du fonctionnement dans une optique qualité de service est tout désigné: les crédits aux entreprises.

Ces efforts de longue haleine contribuent assurément à ce que la BCV soit à la place qui est la sienne: banque la plus recommandée du canton, et ce depuis quatre ans. C'est en poursuivant dans cette direction que cette place de leader sera garantie.