Centre de conseil entreprises: de la chenille au papillon

S’il fallait résumer cette mue en une phrase, on dirait que le centre de conseil entreprises (CCE) est né de la nouvelle segmentation entreprises. Certes, mais tout comme la chrysalide, il faut plus que quelques jours pour devenir papillon: l’équipe dédiée, créée de toutes pièces en réunissant les «anciens» du PCE, des conseillères et des conseillers PME des régions et une volée de nouvelles recrues, a déjà su relever de nombreux défis ces six premiers mois.

Une équipe dédiée aux micro-entreprises

Mais commençons par le commencement. Neuf entreprises sur dix dans le canton de Vaud sont ce que l’on appelle des «micro-entreprises», autrement dit des entreprises qui abritent entre un et dix employés et réalisent moins de deux millions de chiffre d’affaires. Pour répondre à leurs besoins spécifiques, qui se différencient des autres formes d’entreprises, il fallait créer un segment dédié MICRO et un port d’attache unique correspondant, autrement dit le CCE. «Ce dernier offre un conseil à distance qui couvre les besoins professionnels du propriétaire de la micro-entreprise. Le suivi de la clientèle s’effectue à distance par des conseillères et des conseillers PME, détaille Vilma Pirrello. Le CCE s’occupe de la gestion courante des micro-entreprises et notamment de leurs préoccupations relatives à l’encaissement, la gestion de la facturation et leurs paiements, en passant par des questions sur BCV-net et BCV Mobile. Si les commerçants encaissaient encore en cash à hauteur de 52% avant la pandémie, ce pourcentage est passé à 65% de clientes et de clients qui paient par carte, TWINT ou avec leur smartphone. Un autre exemple porte sur les nouvelles QR-factures pour lesquelles nous avons développé un générateur intégré à BCV-net. Il s’agit de nouveaux besoins pour lesquels la Banque veut offrir un conseil et un soutien aux entrepreneuses et entrepreneurs vaudois.»

Le CCE, premier pilier d'un parcours formatif

Le CCE agit ainsi en étroite collaboration avec les neuf régions qui continuent à servir la clientèle MICRO. Des conseillères et des conseillers PME la reçoivent dans les sièges régionaux lors des moments clés de l’entreprise, comme sa création ou l’octroi d’un crédit, et de toute façon durant les douze premiers mois de la relation. Lorsqu’un conseiller ou une conseillère du CCE détecte un moment clé par téléphone, ce dernier est référencé auprès de son ou sa collègue en région. Par ailleurs, le CCE sera aussi une plateforme proactive – c’est une de ses nouvelles missions clés – destinée à déceler les offres de la BCV compatibles avec les entreprises clientes et à appeler directement la clientèle concernée grâce à une détection précoce des besoins, comme le renouvellement d’un crédit, par exemple.

L’autre élément nouveau – et non des moindres – c’est que le CCE fait partie d’un parcours formatif – ou chemin de carrière – défini au sein de la division Entreprises. Qui voudra gravir les échelons au sein des Entreprises acquerra les compétences de conseil en débutant à distance. Si cette idée a généré quelques doutes au sein des premiers «appelés», voire un certain scepticisme sur les tâches dévolues au conseil à distance, ils se sont vite dissipés face au dynamisme communicatif de Vilma Pirrello, qui a su fédérer son équipe par une écoute attentive, la prise en compte de ses besoins et de ses questions et, surtout, la recherche effective et collaborative de solutions. «Les premiers mois du CCE ont été dignes d’une start-up, confie Didier Muller, responsable du département PME. Tout se construisait jour après jour et les réglages, à la fois techniques et pratiques, se faisaient à la demande. L’initiative de nos collègues a été mise à contribution, tout comme leur capacité d’entraide et leur réactivité face aux problèmes rencontrés. On peut dire qu’ils ont fait preuve d’une grande agilité durant ces premiers mois.»

Des compétences complémentaires

Le passage par le CCE offre des compétences complémentaires à celles qu’acquièrent les assistantes-conseillères et assistants-conseillers en région. Il constitue un atout pour s’initier à la fonction de conseil dans le métier des entreprises et pouvoir comprendre les questions pratiques qui taraudent quotidiennement les patrons et patronnes des micro-entreprises à côté des questions plus spécifiques sur les crédits. Tels des papillons, les collaboratrices et les collaborateurs du CCE pourront ensuite prendre leur envol dans les régions et motiver, par leur expérience, d’autres coreligionnaires à suivre leurs traces.

Davide Calzolari suit le chemin de carrière

Davide Calzolari fait partie de la première génération des conseillers à suivre le parcours formatif au sein des PME, et donc à être passé par le CCE. « Après un stage de Maturité de 18 mois à la BCV, j’ai pu obtenir le poste d’assistant conseiller PME en septembre 2019 dans le Chablais. Une année plus tard environ, j’ai pu aller à Vevey, qui se trouvait un peu plus près de chez moi, à un poste semblable. En tant qu’assistant-conseiller, j’ai pu rencontrer des clientes et des clients avec les conseillers que j’assistais, prendre en charge des tâches administratives et me former aux crédits commerciaux. Durant la crise sanitaire, j’ai fait partie de la task force COVID. Fin 2021, ma cheffe m’a présenté l’opportunité du poste de conseiller à distance au sein du centre de conseil entreprises, qui est installé au CAB. Certes, c’était une opportunité, mais j’avais quelque appréhension, notamment du fait que mes collègues avaient une perception peu enthousiaste du conseil par téléphone. Alors, oui, il y a le trafic des paiements, beaucoup de questions sur BCV-net et les applications mobiles, mais j’appréhende beaucoup mieux les préoccupations quotidiennes de notre clientèle, au-delà du crédit. L’environnement au sein du CCE est très appréciable, il y a une énergie très positive, nos idées et initiatives sont prises au sérieux et on sent que tout le monde a envie que cela fonctionne. J’ai ainsi eu l’opportunité de suivre plusieurs cours pour compléter ma formation initiale reçue en région.

Et qu’est-ce que ce passage au CCE vous a apporté?

«Répondre à un client ou une cliente par téléphone et être capable de le ou la renseigner ou de lui faire une offre sans appui papier fait que je serai encore plus à l’aise pour le faire en face-à-face. Une négociation est toujours plus difficile à réaliser à distance. Je pense que c’est une très bonne formation pour un métier du front. Après trois mois au sein du CCE, un poste de conseiller PME s’est libéré à Morges: on est directement venu chercher un ou une remplaçante parmi les conseillers du CCE et des entretiens ont été organisés. J’ai ensuite été très content d’apprendre que j’avais obtenu le poste. Cela s’est très vite passé, je commence le 13 juin déjà. J’apprécie beaucoup que le cheminement mis en place par notre hiérarchie soit respecté. Il ne faut pas penser qu’en entrant au CCE, on va être “parqué” pour ne plus en sortir. C’est un accélérateur d’expérience et un tremplin pour aller plus loin.»