Le cross-selling, naturellement nôtre

La liste comprend onze noms. Des conseillers et conseillères du front qui ont particulièrement bien mis en pratique la notion de cross-selling durant le premier semestre 2022. Et qui ont été récompensés d’une journée de vacances supplémentaire, d’un bon pour un repas au restaurant et d’une soirée originale à la Vaudoise aréna (voir vidéo ci-dessus).

À la patinoire, le 16 septembre dernier, le champagne était de rigueur. Non seulement, car le LHC lançait sa saison 2022-2023 en recevant le HC Bienne, mais aussi, car les meilleurs cross-sellers du semestre étaient reçus à la Table des Lions. Un espace gourmand réservé avec vue plongeante sur la glace.

Échanges au menu

L’heure était au partage, à l’échange. Des mots de circonstance lorsque l’on célèbre le cross-selling. Cette manière d’approcher la clientèle de manière globale afin de renforcer la position de la BCV en tant que banque universelle est inscrite en toutes lettres dans la stratégie de la Banque.

Plusieurs mesures accompagnent cette initiative clé, comme un suivi chiffré qui permet de saluer de belles réussites commerciales, fruits d’une collaboration entre divisions, départements ou secteurs. Des performances qui ne sauraient exister sans l’ensemble des collaborateurs, tient à préciser Didier Muller, responsable PME et président en exercice du comité cross-selling, en recevant les onze premiers lauréats. «Nous tenons à ce qui est déjà une habitude dans certains métiers monte en puissance dans toute la Banque».

«Le cross-selling, c’est une philosophie, une manière de travailler ensemble», constate Michel Dondeynaz, conseiller clientèle immobilière expert. «À la BCV, nous sommes une équipe, comme au hockey. Chacun a ses compétences pour répondre au mieux aux besoins de la clientèle», ajoute Laurent Fouvy, conseiller clientèle privée à Pully, en faisant référence aux joueurs du LHC qui tentaient de contrer les assauts biennois.

Différentes formes

Le cross-selling peut prendre différentes formes. On parle beaucoup d’affaires réalisées en marge d’une promotion immobilière ou d’une transmission d’entreprise, mais ce peut aussi être des recommandations de la part de tout un chacun dans le cadre d’une opération dans laquelle la BCV est en concurrence avec un autre prestataire de services financiers.

Cette manière de travailler, précise Laurent Pehm, conseiller clientèle immobilière expert, «permet de valoriser les services de la Banque et de capter au mieux les besoins des clients sur la base d'un lien de confiance construit dans le cadre d’une relation établie». Ainsi, ajoute Kevin Chuat, conseiller clientèle immobilière spécialisé, «pouvoir identifier un besoin et proposer des solutions permet d'accroître notre crédibilité et de fidéliser la relation.»

Ce n’est d’ailleurs pas une seule affaire qui leur a permis de goûter à la soirée. Mais «un ensemble d’opérations, peut-être cinq ou dix, partagées avec mes collègues de la clientèle entreprises et Private Banking au cours de l’année», explique Laurent Fouvy. «Je suis ici en raison du nombre d’affaires transmises aux PME», relève pour sa part Helder Fernandes, conseiller clientèle privée à Bussigny. Point commun aux lauréats présents ce soir-là: tous disent faire du cross-selling depuis toujours et de manière naturelle. Mais désormais, à la BCV, cette approche «s’est professionnalisée, est monitorée», ajoute Charly Muller, conseiller PME expert à Nyon.

Nouveaux réflexes

L’élévation du cross-selling au rang d’initiative clé de la Banque a tout de même quelque peu modifié leur manière de l’approcher. «Nous cherchons à identifier encore plus loin les besoins des clients», résume Helder Fernandes. «Nous développons des réflexes supplémentaires qui profitent à notre clientèle», ajoute Kevin Chuat. En précisant, que «l’on doit penser large, pas uniquement au sujet à traiter lors du rendez-vous». Pour Laurent Fouvy, «il faut être naturel, ne pas penser à ses objectifs personnels de fin d’année, mais penser d’une façon globale». Et il ne «faut pas croire que la clientèle va mal réagir», reprend Michel Dondeynaz. «Au contraire!».

Tous ensemble

Cette manière de travailler, constate Laurent Pehm, «nous pousse à développer l'esprit d'ambassadeur de la BCV en dehors de notre cadre professionnel». À l’externe, mais aussi à l’interne, ajoute Kevin Chuat qui encourage «le développement d'un réseau de contacts à l’intérieur de la BCV avec des rencontres régulières. Cela permet d'échanger sur nos métiers et de réfléchir à certaines opportunités ensemble». Et la soirée à la Vaudoise aréna représentait une excellente occasion de renforcer les liens entre collaborateurs. N’a finalement manqué, ce soir-là, que la victoire du LHC.