Le projet Convergence aura un impact important et direct sur la clientèle

Ce projet a pour ambition d’apporter une solution intégrée répondant aux multiples évolutions des politiques internes et des réglementations en matière de conformité fiscale et de loi sur le blanchiment d’argent. Les processus d’entrée et de suivi des relations deviendront sensiblement plus efficaces et amélioreront l’expérience clientèle. Lancé en 2018, le projet Convergence constitue une étape majeure en vue de la digitalisation des processus de la Banque.

La solution englobe la mise en place d’un nouveau workflow intégré d’entrée et de suivi de toutes les relations de la Banque, ainsi que l’introduction d’un document intégré qui remplace les multiples documents réglementaires séparés qui se sont accumulés au fil des années. Cette solution est en train d’être élaborée avec une forte implication des différents métiers et la mise en œuvre est prévue fin 2023.

L’ambition

L’ambition du projet Convergence est de rendre l’entrée et le suivi de relation plus efficace, d’intégrer les évolutions réglementaires et des politiques internes, d’améliorer l’ergonomie pour les collaboratrices et collaborateurs et l’expérience clientèle. La finalité est de réduire le nombre d’interactions nécessaires et le nombre de documents remis pour signature à la cliente ou au client en vue de l’ouverture de la relation et des prestations.

L’horizon 1 du projet Convergence, finalisé en 2021, consistait à intégrer au suivi de la relation, dans un même workflow, le traitement des exigences de conformité fiscale (Échange automatique de renseignements – EAR, Qualified Intermediary – QI –, Foreign Account Tax Compliance Act – FATCA) et en matière de Convention relative à l’obligation de diligence des banques (CDB).

L’horizon 2, actuellement en cours, étend le périmètre du projet au processus d’entrée en relation et, en plus des exigences de conformité fiscale et CDB, intègre également les exigences de politiques internes (politiques US et NEO), le renforcement de la loi sur l’échange international automatique de renseignements en matière fiscale (LEAR) et les nouvelles exigences de la loi sur le blanchiment d’argent (LBA).

La réalisation de l’horizon 2 du projet Convergence permettra ainsi d’atteindre l’ensemble des objectifs fixés.

Le projet

Le projet dispose d’une organisation d’envergure et transverse. Sponsorisé par la division Finances & risques (DFR), le pilotage du projet est mené par un comité composé de cinq directeurs généraux et de plusieurs représentantes et représentants de départements clés. Tous les choix clés de processus et de méthode font l’objet d’une consultation au Sounding Board du projet, composé d’une dizaine de représentantes et représentants métiers. Les propositions sont élaborées par l’équipe projet et plus de 50 collaboratrices et collaborateurs de différents métiers qui contribuent aux chantiers du projet. Cette forte implication des métiers de la Banque dans les différentes phases réalisées ou à venir permet de s’assurer que la solution réponde au mieux à leurs besoins et aux réalités du terrain.

Le projet mobilise également significativement les équipes de la division Services (DISE), notamment au sein du département Solutions IT. La solution retenue aura un impact important sur le paysage applicatif de la BCV et certains systèmes mis en place, comme le nouveau moteur de règles, pourront être repris pour d’autres cas d’utilisation au sein de la Banque.

La solution

Le projet Convergence mettra en place un nouveau processus d’entrée en relation qui comportera une phase de collecte de données et une catégorisation en temps réel qui suit un séquencement logique et dynamique en fonction des statuts détectés. L’adéquation du choix des prestations par la clientèle selon les politiques internes sera également contrôlée en temps réel.

Ce nouveau processus permettra de s’assurer que l’ensemble des informations, documents et validations nécessaires selon les exigences réglementaires et internes, sont récoltées avant l’ouverture des prestations. L’objectif est d’éviter les blocages, désengagements ou demandes d’informations additionnelles a posteriori.

Un renforcement des contrôles de cohérences automatiques lors de la collecte permettra également d’éviter des éventuels allers et retours en interne ou avec la clientèle et d’augmenter la qualité des données.

Un document unique, entièrement prérempli et généré de manière dynamique en fonction des statuts détectés et des choix des prestations, permettra de réduire significativement le nombre de documents remis. Il ne nécessitera plus qu’une seule signature du client. Ce document augmentera l’expérience clientèle et facilitera le traitement de la documentation reçue, avec notamment une diminution des erreurs (par exemple, ratures ou documents manquants).

Les données de base de la clientèle seront mises à jour de manière régulière en capitalisant sur ses interactions avec la Banque et en utilisant les canaux digitaux afin que la clientèle puisse elle-même mettre à jour ses données.

Les processus revus d’entrée et de gestion de la relation se baseront sur un nouvel outil dédié et intégré (visant à remplacer notamment les applications EER et KYC actuelles), qui augmentera la convivialité et la facilité d’utilisation pour les collaboratrices et les collaborateurs. L’ergonomie sera améliorée par son design et son aspect guidant dans les différents parcours.

Le nouveau moteur de règles mis en place pour la catégorisation de la clientèle en temps réel pourra également servir pour d’autres cas d’utilisation au sein de la Banque.

La mise en œuvre

Le projet vient de réaliser une étape importante avec la validation de l’ensemble des méthodes et des processus par la Direction générale. Actuellement en phase de spécification détaillée, les développements informatiques vont débuter prochainement. L’année 2023 sera marquée par des efforts importants en matière de tests et de formation ainsi que par une phase pilote, afin de permettre que la mise en oeuvre pour les plus de 800 collaboratrices et collaborateurs qui utiliseront le nouvel outil au quotidien se passe dans les meilleures conditions.