Département Opérations: une transmission dans la continuité

Dans quel état d’esprit vous trouvez-vous au moment de quitter, respectivement de reprendre, le poste de responsable du département Opérations?

Olivier Steffen: Pour moi, c’est une transmission naturelle, dans la continuité. C’est facile de donner les clés à quelqu’un du sérail, avec qui je travaille depuis neuf ans. Avant sa nomination, Mariana Andriotis était cheffe du secteur Back Office Titres et a elle occupé auparavant divers postes au sein du département.

Mariana Andriotis: Je prends la mesure de la responsabilité qu’implique la reprise d’un département clé de la Banque et, en même temps, je me réjouis de le conduire et d’assurer ce changement.

Olivier Steffen, comment avez-vous préparé cette transmission?

Tout manager qui fait son travail correctement a un plan de relève pour ses postes clés. Il se doit d’identifier les personnes à potentiel, les former, les mettre en situation, pour voir si elles ont les capacités pour ce type de poste. C’est ce qui s’est passé avec Mariana Andriotis. Je l’ai engagée il y a neuf ans, mais pas du tout dans l’idée de la succession. Dès le départ, j’ai interagi avec elle relativement souvent et j’ai pu l’observer par la suite dans différentes fonctions, managériales ou pas. J’ai constaté qu’elle avait des capacités pour arriver à la tête du département.  

Mariana Andriotis, qu’est-ce qui vous a convaincue d’accepter ce poste?

M.A.: Pour moi, c’est une évolution naturelle. Quand j’ai postulé à la BCV via le programme «Rejoignez-nous», mon souhait était vraiment d’intégrer le back office. À mes postes précédents, je travaillais en relation avec les banques, mais dans une position de «cliente». Je voulais comprendre comment fonctionnait la Banque, d’où mon intérêt pour le back office. En intégrant une équipe directement rattachée à Olivier Steffen, j’ai eu assez rapidement une vue d’ensemble de ce que faisait le département et de ses interactions avec le reste de la Banque et la clientèle. Peu à peu, ce métier m’a complètement conquise. Je dirais que c’est vraiment devenu une passion.La relation avec Olivier Steffen a aussi joué un rôle décisif. Il a la capacité de stimuler et d’inciter ses équipes à développer leurs compétences, leurs connaissances et à gagner en autonomie. L’argument de poids a sans doute été ce qui, pour moi, représente le cœur de la Banque: les collaboratrices et les collaborateurs. Travailler avec des personnes qui ont une grande expertise de leur métier, fidèles à leur poste et qui partagent facilement.

D’ailleurs, depuis mon premier jour à la Banque, l’humain ne cesse de me surprendre. Le respect et la proximité sont de valeurs très marquées à la BCV et qu’on ne trouve pas forcément dans toutes les entreprises.

D’après vous, quelles sont les qualités indispensables pour ce poste?

M.A.: Je dirais qu’il faut être tenace, organisé, savoir négocier. Il est important aussi de se tenir toujours au courant de ce qui se passe au niveau marché et technologique pour anticiper certains changements. Cela permet de prévoir l’évolution des systèmes informatiques, mais également et surtout d’adapter les compétences métiers à ces évolutions. Le responsable du département doit faire preuve de compétences de gestion, interagir et être à l’écoute de ses équipes et de sa clientèle, avoir la capacité de mener des équipes ainsi que de gérer le changement.

O.S.: Un chef de département a besoin d’avoir une compréhension approfondie de ce qui se passe dans sa structure. En cas de dysfonctionnement, c’est vers lui qu’on va se tourner en premier lieu. S’il ne sait pas exactement ce qui se fait, ça va être compliqué. Il doit pouvoir naviguer sur toute la largeur de l’éventail, mais aussi en profondeur.

De mon point de vue, la clé, c’est donc l’adaptabilité, l’anticipation, la curiosité, mettre les mains dans le cambouis, s’amuser un petit peu, ne pas seulement rester au niveau du manager. Le département Opérations est une grosse structure, qui compte environ 10% des effectifs de l’entreprise. À mon avis, c’est de loin le poste le plus intéressant de la Banque parce qu’on touche à tout. Dans une journée, on est amené à traiter des sujets totalement différents: projet, management, évolutions réglementaires, technique, etc.

Quels sont les défis qui se profilent pour le département?

M. A.: Les risques opérationnels, financiers et d’image sont nombreux au département Opérations. L’évolution est rapide, le domaine bancaire étant en train de changer certains paradigmes. Je pense, par exemple, au trafic des paiements qui n’avait pas évolué depuis longtemps et qui vit une révolution avec les paiements mobiles, Twint ou l’instant payment. Le défi à court et moyen termes sera de répondre à toutes ces évolutions. Il faut donc être capable de les anticiper, aussi bien en matière de technologie que de compétences, c’est-à-dire collaborer avec le front - pour comprendre les attentes de la clientèle et y répondre -, avec l’IT, puis capaciter les équipes. Avec Olivier Steffen, nous avons prévu une roadmap ayec une vision à cinq ans et mon objectif est de la tenir. Il y a beaucoup de pain sur la planche, mais je ne suis pas totalement en terrain inconnu.

La relève constitue un défi supplémentaire, auquel je prête une grande attention. Environ 17% des collaborateurs et des collaboratrices sont déjà partis à la retraite ou vont bientôt le faire. Il est primordial de veiller, d’une part, à ne pas perdre tout ce savoir-faire et, d’autre part, à ce qu’une nouvelle dynamique d’équipe se crée.

Comment s’est passée la transition?

M.A.: Après que j’ai posé ma candidature, nous avons commencé à discuter de façon informelle sur certains sujets, que je ne connaissais pas directement. Une fois que j’ai été sélectionnée pour le poste, on a intensifié ce processus de transmission de connaissances et de dossiers avec une série de thèmes que nous avons abordés pendant un mois et demi, ce qui est très court pour un département de cette taille. Comme j’ai toujours été rattachée à Olivier Steffen, il m’avait déjà délégué certaines tâches. Bien évidemment, cela reste très théorique. À son départ, je vais découvrir la «vraie vie»! Heureusement, je suis entourée de collaboratrices et collaborateurs très compétents, sur qui je peux m’appuyer.

Dans cette fonction, qu’avez-vous appris?

O.S.: Je dirais que, plutôt qu’apprendre, j’ai expérimenté tout ce qui était managérial. La BCV m’a permis de manager dans de grosses structures. En 2002, je me suis retrouvé à la tête de 260 personnes et c’était en effet un gros bateau, ce qui en faisait l’intérêt. J’ai pu diriger des petites et des grandes équipes. Selon les niveaux, on ne gère pas de la même manière, il faut appliquer des techniques différentes. J’ai un intérêt pour la dimension humaine et relationnelle. Les personnes sont le seul élément important d’une entreprise. Les processus et les outils changent, mais vous ne pouvez pas changer les gens. Vous les aidez à évoluer, à grandir. Là résident toute la difficulté et tout l’intérêt du travail de manager. C’est ce qui m’a permis de m’amuser depuis une vingtaine d’années, depuis que je dirige ce département.

Quelle est la qualité que vous appréciez le plus chez l’autre?

O.S.: Mariana Andriotis est très rigoureuse, respectueuse des gens, des processus et des règles. Et elle n’a pas peur de challenger. C’est une personne qui pose des questions et qui, si elle n’est pas convaincue, le dit. C’est important d’être capable d’analyser une situation et de dire «non, c’est une mauvaise idée», le but étant de trouver la meilleure des solutions.

M.A.: Olivier Steffen est un cerveau qui ne s’arrête jamais, il a toujours des idées. Il est proche de ses équipes, qu’il challenge sans cesse. C’est aussi une personne qui inspire confiance et qui m’inspire. Sa force, c’est son envie de faire fonctionner les choses. Il veut les comprendre, les faire évoluer. Il ne reste pas sur sa chaise à attendre que les choses arrivent.

Comment voyez-vous la suite?

M.A.: Je souhaite conserver l’état d’esprit et la culture qu’Olivier Steffen a instaurés, tout en y amenant ma propre identité pour créer la nouvelle marque du département.

O.S.: Je pars serein. Je vais bien sûr regretter les gens, c’est le côté humain qui sera le plus difficile. Quant à la transition, je ne me fais pas de soucis. Mariana Andriotis connaît les clés. Elle a de beaux défis devant elle, elle va s’amuser. C’est tout le mal que je lui souhaite.