Compétences digitales: se former et s’informer en continu

Plus de 300: c’est le nombre d’applications et d’outils de travail digitaux majeurs en usage au sein de la BCV. Le digital est aujourd’hui incontournable dans le monde du travail et dans l’activité bancaire. Non seulement ces outils sont présents, mais ils se développent sans cesse.

Dans le cadre de sa stratégie de Ressources humaines, la Banque s’est donné quatre objectifs prioritaires en termes de compétences:

• S’assurer que les collaboratrices et collaborateurs ont une connaissance suffisante des produits et services digitaux de la Banque offerts à la clientèle.
• S’assurer que les collaboratrices et collaborateurs connaissent et utilisent les outils internes mis à disposition par la BCV afin d’être le plus efficace possible.
• S’assurer que les collaboratrices et collaborateurs soient sensibilisés et formés de manière continue, dans l’utilisation des outils, aux risques de cybersécurité et qu’ils adoptent un comportement digital adéquat.
• S’assurer que le management soit conscient des évolutions digitales (veille) afin d’en tirer les implications potentielles dans leur sphère de responsabilité.

Des connaissances ancrées, mais à améliorer

En étudiant méthodiquement chacun des quatre axes sur lesquels la Banque a décidé de se concentrer (voir ci-dessous), plusieurs constats plutôt positifs sont ressortis. «Sur tous ces axes, la Banque réalise déjà des efforts de mise à disposition d’information, de sensibilisation», explique ainsi Antoni Gori, responsable de la formation auprès du département des Ressources humaines et chargé de la coordination du projet Compétences digitales. Sur la cybersécurité, en particulier, la formation existante est particulièrement poussée et régulière, et homogène en termes de public concerné. «C’est le domaine le plus couvert et le plus à jour, et qui va le plus loin dans les attentes. Étant donné la nature des risques, ce dispositif est à maintenir et sera encore renforcé par les équipes de la sécurité», résume Antoni Gori.

Autre bonne surprise, la connaissance et l’utilisation des produits et services BCV par la majorité des collaboratrices et collaborateurs: ils sont par exemple 86% à utiliser BCV Mobile régulièrement (voir graphique ci-contre).

De plus, le portail Multicanal sur l’intranet permet de se familiariser avec les nouvelles fonctionnalités. Désormais, certains, notamment les conseillères et conseillers en contact avec la clientèle, jouent le rôle de prescripteur et d’ambassadeur.

Autre constat encourageant: les formations sur le déploiement de nouveaux outils majeurs de travail et l’introduction de dispositifs digitaux fonctionnent bien auprès des collaboratrices et collaborateurs. L’installation de nouveaux postes de travail et la formation interne qui avait suivi en 2019 avec, par exemple, la pratique de «Reverse mentoring» (voir Convergences 56, rubrique Reportage, p. 19) avaient fourni de très bons résultats. «Par contre, pour les ressources de formation et d’information qui existent déjà, notamment sur l’intranet, afin de se perfectionner ou de se développer, elles sont souvent peu facilement accessibles», concède Antoni Gori.

Enfin, en matière de veille digitale, la BCV a bien anticipé les évolutions: «une gouvernance est en place, un comité digital se réunit régulièrement et des rapports de veille sont produits avec le Top Management. L’enjeu est désormais que cette information stratégique soit accessible aux managers pour soutenir leur prise de décision», explique Antoni Gori.

Les nouveautés

Forte de ces constats, l’équipe chargée des Compétences digitales (les départements RH, Multicanal, Infrastructures IT et Sécurité) s’est fixé quelques ambitions clés dans le domaine digital.

Pour les produits et services, la volonté est de repenser la filière d’intégration des nouvelles collaboratrices et nouveaux collaborateurs, de proposer des rappels réguliers à tous et toutes et, surtout, de différencier les compétences: les personnes au contact de la clientèle, amenées à devenir prescriptrices, ont besoin de davantage d’information. Les filières de formation des métiers du front seront donc elles aussi renforcées.

Concernant la maîtrise des outils internes, la Banque travaille à la création d’une métaplateforme d’information, accessible dès mai 2023. «On pourra y retrouver les outils de travail transverses principaux et les ressources de formation et d’information digitale à disposition dans la Banque. Le but est de faciliter l’accessibilité à ces ressources et de permettre à chacune et chacun de renforcer ses connaissances lors de besoins spécifiques», pointe Antoni Gori. Cette métaplateforme sera ainsi un support lors de la préparation à l'intégration d'innovations, comme Outlook en 2023, puis, en 2024-2025, la migration vers Windows 11 et la suite bureautique Office365. De plus, à la même échéance, toutes les personnes qui rejoindront la BCV verront, ici aussi, leur formation initiale repensée afin d’être efficaces avec leurs outils de travail.

Pour la cybersécurité, une nouvelle formation à distance est en cours d’élaboration. «Ce domaine est clé. La Banque souhaite s'améliorer en permanence et notamment en renforçant le dispositif existant sur le risque de social engineering.»

Par ailleurs, pour anticiper les évolutions toujours plus rapides du domaine, l’ensemble des Top Managers prendront part, à nouveau, chaque année à une conférence les confrontant aux enjeux actuels du digital et les cadres intermédiaires seront informés deux fois par an des enjeux décelés par la veille digitale.

Enfin, pour tous les collaborateurs et toutes les collaboratrices, une Semaine du digital, marquée notamment par des quizz quotidiens à réaliser seul ou en équipe, aura lieu dès 2023. «L’ambition est de renforcer la connaissance et la culture en la matière, et puis peut-être, de créer un engouement autour du sujet!», conclut Antoni Gori.