Stratégie

RAI 2022: tour d’horizon sur la stratégie Vista

Le 1er décembre dernier, la Réunion annuelle d’information (RAI) de la BCV a permis de faire un tour d’horizon sur l’avancement de la stratégie Vista. Cela s’explique principalement par deux raisons: depuis la présentation de Vista, en 2019 (déjà à la RAI), beaucoup de réalisations ont été effectuées; en outre, des collaboratrices et des collaborateurs actuels ne travaillaient pas encore à la Banque à l’époque, c’était donc l’occasion de les informer.
| Par Carlos Mateo Llaca, BCV

Le 26 novembre 2019, lors de la RAI, le CEO de la BCV, Pascal Kiener, avait brossé le portrait de la Banque telle qu’il la voyait en 2025 et la stratégie pour y parvenir: Vista. Il y détaillait neuf axes stratégiques pour que la Banque demeure comparable à celle du moment, mais qu’elle soit encore plus forte et affiche une croissance pérenne. Depuis, il y a eu de nombreuses réalisations et, malgré les crises traversées, la stratégie Vista reste adéquate, estime notre CEO. Cela représente une cinquantaine de chantiers et «cela avance bien», affirme-t-il. Tour d’horizon et exemples.

 




La qualité de service (smile)

Smile a été inscrit comme axe stratégique en 2015. L’objectif était de se différencier de la concurrence dans l’interaction humaine, plutôt que dans les prix ou la technologie, en travaillant sur les comportements. Comme l’explique Joël Cardinaux, responsable du secteur Qualité de service, l’une des réalisations de smile a été la création de smiley (voir le film) et l’un de ses résultats marquants est que la BCV est devenue, en 2018, la banque la plus recommandée du canton. C’était un objectif et il a été atteint. Plutôt quatre fois qu’une, puisque la BCV a été nommée banque la plus recommandée quatre années de suite. Mais il ne faut pas s’endormir sur ses lauriers, il faut continuer à travailler, ancrer smile dans l’ADN de la BCV. Les divisions de front comme de back s’y emploient. Toutes obtiennent de très bons résultats. Et José Sierdo, responsable de la division Réseau (DIRE), donne quelques exemples en matière de qualité de service dans sa division (voir encadré).

Lauraine Ebener, responsable des Ressources humaines, fait le point sur l'avancement de la stratégie RH.

La stratégie RH

Lauraine Ebener, responsable du département des Ressources humaines (RH), rappelle que cette stratégie devait être lancée en 2020. Mais le COVID s’est invité à la fête. Ainsi, les chantiers ne sont pas encore tous terminés, mais ils avancent bien. La stratégie RH s’articule autour de quatre chantiers:

  • le recrutement: il se déroule bien et chaque année, en moyenne, 10 000 dossiers reçus sont traités et environ 250 personnes sont engagées. Actuellement, le défi est d’être plus anticipatif, notamment pour disposer de viviers de candidates et de candidats activables rapidement. L’une des évolutions prévues est de mettre en place des approches différenciées de recrutement en fonction des profils recherchés;
  • la gestion de la relève, qui comprend deux axes: d’une part, anticiper la relève au sein des différents métiers pour esquisser des solutions de filière de métier en vue de prévoir l’évolution des effectifs et des compétences; d’autre part, renforcer la relève pour les fonctions d’encadrement;
  • le renforcement des compétences digitales de la Banque (voir ci-dessous et l’article sur le sujet dans ce numéro);
  • l’amélioration de l’image et de l’attractivité de la BCV en tant qu’employeur: afin de comprendre et identifier de la manière la plus précise les attentes et les perceptions, un très large travail d’analyse a été effectué auprès de différentes populations. Les conclusions et les mesures seront présentées lors de la prochaine séance semestrielle des cadres, le 9 février 2023.

Andreas Diemant, directeur général de la division Entreprises, insiste sur le fait que le cross-selling concerne tout le monde dans la Banque.

Le cross-selling

Il s’agit de la collaboration entre divisions au service de l’effort commercial. Le projet a été lancé ces dernières années par Andreas Diemant, chef de la division Entreprises (DIVEN), et un dispositif est en place depuis début 2021 pour que le cross-selling soit systématiquement intégré dans les activités commerciales. Au sein de la Banque, un comité cross-selling a été créé et il est piloté par les départements du front office. Il concerne tout le monde et trois catégories de référencement sont définies: transfert de clientes ou de clients (par exemple, du Retail au Private Banking), nouvelle cliente ou nouveau client (un responsable d’entreprise devient client PB) ou deal (activer son réseau de connaissances). Si les performances sont bonnes, il reste une marge de progression importante, notamment dans le fait d’impliquer ou «activer» des collègues d’une autre division pour qu’ils nous aident à développer une relation. 

Le digital

Depuis 2016, la BCV suit une stratégie digitale qualifiée de «smart & quick follower». Dans ce concept, «smart» signifie de bien se positionner pour répondre aux besoins de la clientèle et «quick follower» veut dire être suffisamment rapide pour implémenter les changements (dans les 6 à 12 mois). Cette stratégie s’est avérée la bonne et elle va être poursuivie. Il s’agit d’une évolution fondamentale et la Banque investit beaucoup dans ce domaine. Elle en récolte d’ailleurs les fruits, comme l'explique Maxime Charbonnel, responsable du département Multicanal, puisque la BCV figure parmi les meilleurs acteurs bancaires en matière de fonctionnalités digitales, juste derrière les grandes banques, et que l’app BCV Mobile est très appréciée. La digitalisation des agences se poursuit, notamment avec l’utilisation de tablettes qui permettent, par exemple, de réaliser le profil d'investisseur pour les clients du PB. Et l’architecture IT va continuer d’accompagner le développement du digital. Des améliorations sont à venir et les postes des utilisateurs vont évoluer en 2023. Parmi les scoops, la messagerie Outlook va remplacer Lotus Notes.

La cybersécurité

Qui dit digital, dit sécurité. Car les pirates informatiques sont partout, comme le souligne Christian Meixenberger, directeur général en charge de la division Services (DISE). Le premier vecteur d’attaque est l’humain (90% des erreurs sont humaines) et l’e-mail est l’outil le plus fréquemment utilisé (94% des attaques sont déclenchées à partir de la messagerie). La Banque a donc mené des campagnes pour tester les collaboratrices et les collaborateurs avec de faux e-mails. Le constat est que de grands progrès ont été accomplis. Mais il suffit d’un clic… Et il y a d’autres facteurs de risque, comme les visioconférences, le surf sur internet ou le vol de portable. Notre dispositif contre les cyberrisques est robuste, mais il faut rester très attentif. C’est l’affaire de toutes et tous. 

L’amélioration des processus

Dans ce domaine, le travail se poursuit, en continu et depuis plus de 10 ans, afin de simplifier et automatiser certains processus qui traitent une grande volumétrie. Après QASA (demandes hypothécaires) et FIRMA (crédits aux entreprises), on a maintenant le projet Convergence, destiné à améliorer le processus d’entrée en relation (EER) et de suivi de relation client, explique Pascal Kiener. Convergence va introduire des améliorations significatives dans l’efficacité des processus d’EER et de suivi, dans l’ergonomie des outils pour les collaboratrices et les collaborateurs ainsi que dans l’expérience clientèle. À venir, prochainement, un contrôle des données en temps réel et la consolidation de nombreux formulaires client en un document intégré avec une seule signature (déploiement prévu à partir de fin 2023).

La responsabilité sociale d’entreprise (RSE)

La durabilité fait partie de la mission de la BCV et de son ADN. Elle est dans la loi BCV depuis 2007. En 2019, une gouvernance et une stratégie RSE ont été mises en place et l’action s’est intensifiée. Les chantiers liés à la durabilité sont nombreux. Plus de 40 projets sont en cours dans quatre domaines: développer l’investissement socialement responsable, contribuer – avec les financements – à la transition énergétique dans le canton, réduire l’empreinte environnementale liée au fonctionnement de la BCV et s'impliquer dans la communauté vaudoise, soutenir l'égalité des chances et la diversité. Deux objectifs chiffrés sont fixés pour 2030: -35% d’émissions de CO2 et 25% de femmes parmi les cadres supérieurs.

Bertrand Sager, responsable de la division Gestion crédit (DIGEC), donne comme exemple le domaine des crédits: l’approche de la BCV vise à renforcer les critères environnementaux et sociaux dans la politique de crédit et dans les conditions d’octroi (comme l’exclusion de secteurs d’activité) et à développer des offres encourageant les activités durables (comme Bonus Vert).

Autre exemple, l’investissement socialement responsable (ISR). Dans ce domaine, comme l’expose Fabrice Welsch, responsable de la division Asset Management et Trading (DAMT), les attentes de la clientèle en matière de durabilité seront systématiquement prises en compte, ce qui permettra de lui proposer les placements adéquats. Cela concerne toute la clientèle, non seulement la clientèle privée (pour laquelle c’est déjà le cas), mais aussi la clientèle institutionnelle de l’Asset Management. 

Les efforts ne s’arrêtent pas là, ajoute Angélique Chatton, responsable RSE à la BCV. La Banque prend constamment des mesures pour réduire son empreinte environnementale, à l’image du plan de mobilité en cours d'élaboration ou de l’installation de panneaux solaires au CAB, en 2024.

Tout ce travail de fond en matière de RSE est reconnu et se reflète dans les notations dont jouit la BCV: l’entreprise de services financiers MSCI a relevé sa note ESG à AA, soit la deuxième sur son échelle (Catégorie «Leader»), et la Fondation Ethos a accordé la note A-, également la deuxième sur son échelle.
 

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