Le «bot» fait partie de l’équipe

Le RPA a besoin de règles claires

Un robot travaille sur plusieurs applications bureautiques: écrans, claviers, souris. Il aide à intégrer un système d’information (SI) décousu et permet d’orchestrer des procédures multiécrans, multiapplicatifs, ce qui évite de coûteux investissements dans le développement d’interfaces IT (programmes permettant des échanges de données dans la technologie de l’information). On peut ajouter que le RPA doit être défini avec des règles claires, ne laissant pas de place à la créativité ou à l’interprétation. Ces robots évoluent dans plusieurs domaines et métiers de la Banque. En fait, ce sont des membres de plus dans une équipe et ils figurent d’ailleurs dans l’annuaire des collaboratrices et des collaborateurs de la BCV, sous le petit nom de «Rpa».

Le RPA a fait ses premiers pas à la BCV en 2019

«En introduisant le RPA à la Banque, nous souhaitions avant tout automatiser des tâches répétitives, assez fréquentes, reposant sur des règles de traitement claires», explique Cédric Krier, responsable senior projet Multicanal (voir infographie ci-dessous). «Ces tâches ainsi que les applicatifs utilisés devaient être également pérennes et stables pour justifier l’investissement», ajoute-t-il.

Un premier projet pilote a ainsi été mis en place en 2019 au Centre de conseil par téléphone (CCT). Ce pilote concernait le traitement des changements d’adresse reçus par l’intermédiaire des formulaires BCV-net et BCV Mobile, ce qui représente près de 15 000 demandes par année.

Aujourd’hui, il y a 21 processus ou bots à la Banque qui s’occupent, en plus des changements d’adresse, de la saisie des paiements des métiers (par exemple, avoirs sans nouvelles, caisse centrale...) ou d’éplucher les publications du Registre du commerce pour détecter des changements importants dans la vie d’une entreprise, comme une faillite. «L’un des objectifs de l’introduction du RPA était d’améliorer l’efficacité opérationnelle. C’est un objectif pleinement atteint», souligne Cédric Krier. «De plus, les managers qui accueillent ces robots dans leurs équipes en sont très satisfaits et les collaboratrices et les collaborateurs sont souvent soulagés de pouvoir abandonner ces tâches répétitives. Cela leur permet en effet de consacrer davantage de temps à des activités à plus grande valeur ajoutée.»

L’avenir du RPA est tout tracé

Actuellement, il devient difficile de se passer de cette technologie qui est connue et utilisée par la majorité des établissements bancaires. À la BCV, il existe un fort potentiel de développement. En effet, près de la moitié des départements ont exprimé de l’intérêt pour ce type d’automatisation des tâches.

Cédric Krier précise la situation: «Pour les prochains mois, la priorité sera à la mise en place de robots supplémentaires au CCT, aux Ressources humaines ainsi qu’aux Opérations. En outre, nous travaillons à positionner cette expertise comme un centre de services supplémentaire de la BCV et non comme une activité temporaire accessoire. Nous n'avons pas l'intention de déployer ces robots de manière large dans la Banque, mais ils ont de la pertinence dans le cas de certaines tâches administratives simples et répétitives.»