Le cross-selling, un réflexe à ancrer dans l’ADN de la BCV

L’initiative a été lancée en 2020. Alors, bien sûr, les collaborations commerciales entre divisions existaient déjà, mais la démarche devait se généraliser, devenir une culture forte, automatique pour chaque collaborateur et chaque collaboratrice. Le but? Générer de nouvelles affaires dans un marché saturé et renforcer la position de la BCV comme banque universelle sur son territoire. Andreas Diemant met en avant les atouts de la Banque: une gamme de produits très large, une force de vente expérimentée, un réseau dense de contacts – qu’ils soient personnels ou professionnels – dans tout le canton, voire au-delà dans certaines activités de la Banque, comme celles de la division Asset Management et Trading (DAMT), celles de la Banque dépositaire (division Services, DISE), ou celles des Grandes entreprises (DIVEN). Et d’insister sur le fait que cette collaboration doit rimer avec inspiration, mais aussi formation sur le terrain. Car prescrire la Banque signifie en connaître le fonctionnement, les services, l’organisation.

Un bon bout de chemin

Le cross-selling concerne ainsi en premier lieu toutes les personnes de la Banque en contact avec la clientèle. Donc, bien sûr, le Réseau. «Nous sommes très contents du chemin réalisé. Le nombre d’opportunités transmises a doublé en quatre ans», constate Sébastien Launaz, son responsable, qui est aussi à la tête du comité cross-selling des métiers du front. Et s’il fallait encore démontrer la volonté d’accroître la collaboration entre les divisions, notons le changement enregistré au tournant de l’année. La présidence du comité revient désormais à la DIVEN. Sébastien Launaz cède en effet sa place à Sébastien Roduit, responsable du département Immobilier. À noter que la présidence du comité ad hoc de la Direction générale passera de la DIVEN à la DPB, puisque Christian Steinmann succèdera à Andreas Diemant.

Des exemples d’opérations? Pour la DIRE, ce sont souvent des clients ou des clientes qui vendent une maison ou qui héritent, voire qui transmettent leur entreprise. «Ces personnes se retrouvent avec des besoins particuliers notamment en matière de gestion de patrimoine auxquels il s’agit de répondre au plus vite», résume Sébastien Launaz. Et de citer d’autres exemples représentatifs du cross-selling au quotidien. «Nous jouons aussi les entremetteurs lorsque nous rencontrons des clients privés dont l’entreprise n’est pas cliente de la BCV, afin de leur faire également profiter de l’expertise de nos collègues de la DIVEN, et du fait d’être pleinement bancarisés à la BCV.» Il ajoute par ailleurs que le marché actuel – notamment après le rachat du Credit Suisse par UBS – se prête particulièrement au transfert de comptes enregistrés dans une autre banque.

Avantage au dialogue

«Nous constatons que le cross-selling fonctionne particulièrement bien dans les régions qui ont un trio business», poursuit Sébastien Launaz. Une proximité entre collègues du Private Banking, des PME et de la DIRE, qui favorise le dialogue et le partage d’expérience. «Le fait de se côtoyer au quotidien permet de fluidifier les échanges.»

Les contacts sont ainsi réguliers entre le Retail et le Private Banking. Ils existent aussi avec la division Entreprises, comme l’a expliqué à la RAI l'une des cross-sellers du 1^er semestre 2025, Isabelle Marin, du département Immobilier. «Nous transmettons à nos collègues du Retail des dossiers de financement de particuliers intéressés par l’achat d’un logement dans une promotion immobilière de l’un de nos clients des Pros de l’immobilier» (voir la vidéo ci-dessous). Contacts, il y a aussi entre la DIVEN et la DAMT, notamment en ce qui concerne la prévoyance professionnelle et les devises, voire avec la Banque dépositaire en ce qui concerne les fonds immobiliers. Ou entre les PME et le PB pour la gestion du patrimoine de responsables d’entreprises. Les cas sont ainsi aussi diversifiés que nombreux. À l’image de la palette de services proposés par la BCV.

Cyril Bourqui, responsable d’agence, Penthalaz

«Le cross-selling fait partie de notre quotidien au Retail. Nous sommes la porte d’entrée de la Banque, à nous de recevoir les personnes, de les orienter, de leur expliquer. Nous sommes des généralistes, à nous ensuite d’aller chercher le savoir des spécialistes, de mettre en avant les atouts de chaque service. Ce qui compte dans notre métier, c’est d’être bien intégré dans le tissu économique et associatif local, d’avoir un bon réseau. Je connais bien ma région, je suis depuis sept ans à l’agence de Penthalaz. Même en dehors du bureau, je suis souvent abordé pour des besoins, pour des projets, pour des thèmes qui demandent des connaissances particulières. Environ la moitié des dossiers transmis à d’autres services, des «flags», résultent en fait de mon réseau. Récemment, un ami a repris une ferme, j’ai pu le mettre en contact avec mes collègues des PME pour son développement. Le trio business Retail-PB-PME de la Venoge fonctionne bien, nous faisons régulièrement des points de situation sur les dossiers. C’est important de suivre un dossier jusqu’au bout, pour être au courant, pour pouvoir en discuter avec la clientèle lorsque nous avons des contacts. En fait, je n’ai eu que des retours positifs. Il faut expliquer les avantages du cross-selling: mettre toutes les compétences de la Banque au service de la clientèle, pour un meilleur conseil. Car ce ne sont pas mes clients, mais les clients de la Banque.»

Benjamin Thiébaud, conseiller clientèle privée, Yverdon-les-Bains

«Ici, à Yverdon, je bénéficie de la proximité de mes collègues des différents marchés, Private Banking et PME, c’est un élément fort appréciable qui facilite les contacts, les échanges, renforce la collaboration. Cette proximité est une force que la clientèle apprécie beaucoup. La communication entre collègues permet une meilleure efficacité et les clients s’en rendent compte. Si on leur explique pourquoi on fait appel à nos collègues, à des spécialistes, ils comprennent, soulignent même le côté professionnel de la démarche. L’important, c’est la fiabilité du conseil. Pouvoir bien orienter nos clients et nos clientes passe par oser poser les bonnes questions, creuser suffisamment les besoins, avoir une vision globale de la situation de la personne. Il s’agit de bien se préparer en amont pour détecter les bons services à proposer. Ce qui signifie bien connaître la Banque, avoir aussi un réseau interne étoffé dans les différents services, dans les différentes divisions, se tenir au courant de ce qui se fait. Globalement, il y a une bonne répartition entre les dossiers transmis aux différentes divisions, même si je constate un léger avantage au Private Banking. Mais cela va dans les deux sens, on reçoit aussi des dossiers des Pros de l’Immo, par exemple, dans le cadre de promotions immobilières. Je me rends compte que la confiance entre collègues est très importante.»

Micaela Marques, cheffe de service clientèle privée Morges

«Le but du cross-selling, c’est de détecter les besoins de la cliente ou du client et de l’amener au bon endroit, de l’aiguiller vers les services, les personnes qui pourront répondre à ses besoins. Pour pouvoir le faire, nous devons avoir une vision à 360 degrés de la clientèle. Dès que le potentiel d’élargissement des affaires est identifié, il est important d’en informer la personne et de lui expliquer le pourquoi de la démarche. J’organise souvent des rendez-vous conjoints avec mes collègues d’autres divisions, d’autres services, je sens que cette démarche rassure le client ou la cliente. Il s’agit ensuite aussi de poursuivre l’accompagnement, de se tenir au courant de l’avancement des dossiers. Et ils apprécient. C’est, en fait, clé pour la fidélisation de la clientèle. Quand je parle de potentiel, c’est souvent lié à une vente immobilière ou le fait de posséder des avoirs ailleurs, dans d’autres banques. Pour la clientèle multibancarisée, nous devons détecter le niveau de satisfaction pour comprendre notre marge de manœuvre. La recherche du besoin fait partie de notre travail. Au final, je constate souvent que le client ou la cliente se sent valorisé. Il faut être clair, transparent, ne pas hésiter à dire «votre demande sort de mes compétences, mais je vous mets en contact avec la ou les personnes expertes de la Banque.» Autre aspect important: la rapidité du suivi, de la proposition de solutions.»