Loredana Hormuth, une passion pour la clientèle

Quelles ont été vos premières impressions à votre arrivée à la BCV?

J’ai été impressionnée par l’engagement des collaboratrices et des collaborateurs ainsi que des responsables dans toutes les divisions, en particulier dans mon département. J’ai pu me rendre compte que la BCV est une banque qui accorde une grande importance à l’humain et au service à la clientèle, tout en restant pragmatique et concentrée sur l’exécution. Ce sont des valeurs auxquelles j’adhère pleinement.

Pourquoi avoir choisi de rejoindre la BCV?

J’ai passé près de 20 ans dans de grandes entreprises multinationales, actives dans le secteur bancaire. Après ce parcours, j’avais à cœur de m’orienter vers un établissement qui me permette d’être plus près du terrain, plus proche de la clientèle et de participer à la prise de décisions stratégiques. Ce qui m’a particulièrement séduit à la BCV, c’est le défi du poste proposé: conserver la proximité à travers plus de 800 000 interactions «à distance» par année avec la clientèle. Cela peut sembler contradictoire… mais pas tant que ça. Et faire ressortir l’aspect humain à travers des canaux de contact digital, voilà qui correspond parfaitement à mon caractère et à mon goût pour les projets à fort impact.

En quoi consiste votre rôle à la Banque?

En tant que responsable du tout nouveau département Conseil et support à distance, je pilote une équipe d’une soixantaine de personnes. Ensemble, nous traitons toutes les demandes de conseil et de support bancaire à distance, de l’entrée en relation digitale au support dans les problématiques d’accès à BCV-net et à BCV Mobile, et même la conclusion de prêts hypothécaires via visioconférence. Nous intervenons aussi bien auprès de la clientèle privée de la division Retail suisse que de la clientèle internationale. Il s’agit d’assurer la qualité et l’efficacité de nos services 5 jours sur 7, de 7h30 à 19h30. En parallèle, nous poursuivons l’amélioration continue de nos processus et de nos outils, en maîtrisant les risques et en développant en permanence les compétences de nos équipes. C’est un défi vraiment stimulant!

Quels sont vos prochains projets prioritaires?

Je citerai deux chantiers majeurs. D’abord, l’amélioration de nos standards de service (SLA, délais de réponse). Ils avaient été mis sous pression en 2024 par une forte augmentation des volumes et par des instabilités techniques. Ensuite, la définition de la stratégie «CSD 2026-2030» qui se focalise sur la refonte de nos outils, l’adaptation de notre organisation et l’évolution de nos indicateurs de qualité.

En effet, notre mission évolue vers un renforcement de notre rôle de canal de distribution commerciale à distance (conseil) et la mise en place d’un centre d’expertise de plus en plus spécialisé, axé sur l’accompagnement au digital, la gestion des demandes complexes et la lutte contre la fraude (support). Nous sommes aujourd’hui à mi-parcours vers ce repositionnement stratégique. Et je peux dire avec satisfaction que les premiers résultats sont encourageants.

Y a-t-il des projets qui vous tiennent à cœur?

Sur le plan opérationnel, nous vivons une dynamique de modernisation des systèmes et des processus, ce qui représente à la fois notre défi et notre plus grande opportunité. Parmi les sujets qui me tiennent à cœur, je mentionnerai l’évolution de notre plateforme de gestion des demandes de la clientèle. Il s’agit de simplifier l’expérience utilisateur afin de permettre à nos équipes de mieux répondre aux sollicitations croissantes (appels, chat, visioconférences, etc.) et de diffuser de nouveaux standards de qualité adaptés aux différents profils et besoins de nos clientes et de nos clients. L’objectif est donc double: améliorer l’efficacité opérationnelle et renforcer la qualité de notre relation avec la clientèle à distance.

Que pensez-vous de la stratégie smile?

C’est justement l’un des éléments qui m’ont donné envie de rejoindre la Banque. Avoir une culture du service ancrée dans la stratégie globale est un vrai atout. Je suis convaincue que l’humain et la qualité relationnelle restent notre marque de fabrique et que c’est en utilisant l’efficacité et la rapidité des nouvelles technologies – sans jamais perdre cette proximité – que nous pourrons nous différencier durablement de la concurrence. Sur ce point, je pense que nous avons une longueur d’avance…

Si vous deviez vous présenter en quelques mots?

Je suis une femme curieuse, déterminée et solaire. Économiste de formation, je suis passionnée par le service à la clientèle et j’apprécie particulièrement les projets complexes. En dehors du travail, je mène des projets dans l’immobilier. J’aime le tennis, mais plutôt comme spectatrice que comme joueuse. Et j’affectionne les belles discussions en famille autour d’une table.