Modernisation pour un travail quotidien efficace et collaboratif

L'environnement utilisateur n'a aucun secret pour lui. François Philbert est arrivé à la BCV début 2023. Originaire du sud de la France et en Suisse depuis 30 ans, il apporte alors dans sa besace une vaste expérience de l’exploitation et du support informatique acquise à la Ville de Lausanne, au Canton, et dans des grandes entreprises comme IBM et Unicible. Ce qui le motive, ce sont les défis et le travail en équipe –, que ce soit dans son secteur environnement utilisateurs ou avec d’autres au sein de la Banque. Des motivations que l’on retrouve dans ses hobbies, du sport en équipe, que ce soit à vélo ou en ski de randonnée. Il nous explique ce qui se cache derrière l'évolution de l'environnement utilisateurs.

Qu’est-ce qu’on entend par le terme «environnement utilisateurs»?

L’environnement utilisateurs, c’est un service qui permet aux collaborateurs et aux collaboratrices de travailler au quotidien,au bureau ou à distance, de communiquer et de collaborer de manière efficace. Que ce soit au siège à Saint-Francois, dans les autres grands sites, au bureau de Zurich, en agence ou à la maison pour les jours de travail à domicile (TAD).

D’hier à demain: quelles évolutions?

Fin 2023, nous avons remplacé la messagerie Lotus Notes par Outlook, ce qui a lancé la Banque dans le monde des outils de collaboration IT modernes. L'année 2025 a vu le déploiement de Teams, mouvement qui s’est très bien passé du point de vue technique et du point de vue de l’appropriation par les utilisateurs et les utilisatrices. Ce «roll-out» (lancement) a été rendu possible notamment par le renouvellement des PC, le passage de Windows 10 à Windows 11 et d’Office 2016 à Office365, ainsi que par la distribution de casques antibruit et sans fil à l’ensemble du personnel. Vient maintenant s’ajouter la possibilité d’utiliser Teams sur le téléphone portable pour tous les collaborateurs et toutes les collaboratrices qui y installent MobileIron. Comme mentionné par Denys Papeil à la RAI, cette évolution a permis de poser les bases pour l’utilisation de solutions innovantes, comme l’extension de l’utilisation de Teams à la téléphonie interne et externe, et, à terme, l’intelligence artificielle. Dans un futur proche, nous aurons Outlook sécurisé sur le téléphone portable, donc une interface qui ressemble à ce que nous voyons sur nos ordinateurs.

Dites-nous en plus sur l’équipe qui veille à ce que la Banque déploie ces outils avec succès?

Nous sommes une vingtaine de collaborateurs et de collaboratrices d’horizons variés. Notre périmètre est assez large et nous avons dans l’équipe des ingénieurs télécom (e-mail, messagerie instantanée), des techniciens de support et des spécialistes des postes de travail. Notre enjeu principal est de développer la qualité de service à la clientèle et d’augmenter la satisfaction, tout en accroissant l’efficience du secteur et en suivant le rythme des évolutions technologiques du marché (lire ci-dessous l'interview de Hanane Farhi, responsable du Helpdesk).

Quelle est votre clientèle à l’intérieur de la Banque?

Ce sont les collaboratrices et les collaborateurs présents dans tous les sites et travaillant à distance. Ce sont aussi celles et ceux des agences, où nous sommes responsables de l’informatique, par exemple, dans les salles de réunion. En 2026, nous allons lancer un projet d’amélioration des salons clients dans les agences. En fait, notre clientèle, ce sont nos collègues. Nous interagissons avec eux dans un esprit de service et, en plus, un service de proximité, car notre équipe est basée au CAB. Tout cela avec l’objectif de rendre la Banque plus performante et plus professionnelle pour toujours mieux servir sa clientèle.

L’accompagnement au changement, un facteur de réussite clé?

En plus de l’esprit smile, un autre facteur qui s’est avéré déterminant pour la réussite de l’adoption de ces changements, c’est l’accompagnement au changement. Nous réfléchissons en amont à l’impact de ces évolutions technologiques sur les utilisateurs et les utilisatrices. Bien que les évolutions nous apportent des avantages dans notre travail, elles demandent aussi une capacité d’adaptation et des modifications de ses habitudes. C’est pourquoi nous avons mis en place, en collaboration étroite avec le Centre de formation, des mesures d’accompagnement pour la migration de Webex vers Teams, comme des guides allégés, des FAD facultatives ou la publication d’astuces dans l’intranet toutes les deux semaines. Cela a très bien fonctionné et a été encore complété par la semaine du digital pendant l’été 2025 (lire ci-contre). 

Quelle est la vision stratégique de l’évolution de l’environnement utilisateurs?

Les maîtres mots sont: collaboration et simplification des usages. Grâce à l’intégration des outils informatiques, avec Teams comme plateforme d’accès. Teams est la porte d’entrée aussi bien pour la téléphonie que pour la communication digitale, que ce soit la messagerie instantanée (chat), l’e-mail, le partage dynamique de documents ou les visios internes et externes, tout en permettant la mobilité des utilisateurs et des utilisatrices. La prise en main des outils sera identique et simple, quel que soit le support, PC, téléphone portable, tablette. Ensuite, nous commencerons à y intégrer des outils d’IA sécurisés, comme Copilot, pour gagner en efficience. C’est un chemin sur lequel nous devons avancer par étape, car il y a un accompagnement nécessaire et une revue de sécurité plus forte.

Hanane Farhi: «Les feedbacks sont la vraie concrétisation de notre travail»

Élément clé de l'évolution de cet environnement utilisateurs, le Helpdesk s’appuie sur deux équipes. Une équipe de premier niveau, composée de six personnes, qui répond aux appels des collaborateurs et des collaboratrices de la Banque. Ces personnes résolvent directement jusqu’à 85% des incidents et des demandes. Pour les cas plus complexes, nous pouvons compter sur l’équipe de second niveau qui est, elle, composée de trois personnes. À la tête de ce service depuis 2020, Hanane Farhi nous explique ce qui se passe lorsque nous composons le 212 69 96.  

Quel est le rôle premier du Helpdesk?

Lorsque les collaborateurs et les collaboratrices appellent le Helpdesk, c’est souvent pour nous faire part d’un problème et il arrive que le stress créé par cette situation se ressente dans le ton de leur voix. Nous nous efforçons de faire preuve d’écoute et d’empathie pour désamorcer les problèmes et les régler le plus rapidement possible. 

Comment pilotez-vous les activités de votre équipe?

Des tableaux de bord nous permettent de piloter quotidiennement nos activités. Cela permet aussi de détecter les situations durant lesquelles nous devons mettre en place certaines actions, par exemple, en travaillant avec d’autres départements IT pour trouver des solutions de contournement et maintenir les opérations en cas d’incidents plus compliqués. Nous utilisons aussi un rapport mensuel et, finalement, les évaluations Smiley une fois par an. Les résultats nous montrent que nous répondons aux besoins de notre clientèle interne, et cela nous motive pour nous surpasser en continuant de nous former afin de nous adapter continuellement à l’environnement. Les métriques dont nous disposons nous aident à piloter notre travail, mais ce qui nous anime, ce sont les commentaires positifs reçus des personnes que nous avons aidées. Ces feedbacks sont la vraie concrétisation de notre travail. 

Comment êtes-vous arrivée à la BCV et quels sont vos liens avec cette banque?

En 2012, à mon arrivée d’Alsace, l’agence bancaire la plus proche de chez moi était la BCV, c’est donc tout naturellement que j’y ai ouvert un compte. Je travaillais dans un call center pour Swisscom, puis chez IBM pour la BCV, et c’est ainsi que je suis arrivée au CAB et à la Banque. Je m’y sens bien. J’en suis fière, car la Banque a une bonne renommée pour sa stabilité et sa présence importante dans le canton. Ce lien est encore plus fort maintenant que mon frère a rejoint la BCV!