La gestion de la crise due à la pandémie de Covid-19

Christian Meixenberger, directeur général de la division Services, dirige la cellule de crise de la Direction générale et la cellule de crise opérationnelle depuis le mois de mars. Des cellules qui existaient sous forme théorique dans des classeurs et dont le fonctionnement était testé chaque année. Les exercices portaient sur des virus informatiques, mais pas sur un virus qui toucherait pendant de longs mois l’ensemble de la population. Depuis ce printemps, ces deux entités de crise sont rodées, mais pas question de les dissoudre. Christian Meixenberger s’attend à ce que la situation dure au moins jusqu’à l’été 2021.

Quels sont les principaux sujets abordés actuellement par les cellules de crise?

Nos discussions et décisions portent essentiellement sur deux points: le dispositif de travail à distance et le respect des règles sanitaires. Concernant le travail à distance, nous devons nous assurer que les divisions sont suffisamment équipées pour recourir au travail à distance sur le long terme puisque la situation devrait durer jusqu’en 2021. Quant aux règles sanitaires, elles restent le cœur de la prévention. Nous ne pouvons rien faire d’autre que de les respecter le plus strictement et aussi souvent que possible. Nous avons par exemple décidé récemment de multiplier les distributeurs de désinfectant sur les grands sites et de protéger nos collaboratrices et collaborateurs les plus vulnérables.

Ces éléments posent-ils de nouveaux défis logistiques à la Banque?

Acquérir et stocker des masques et du désinfectant n’est plus un défi. En revanche, il est de plus en plus difficile de trouver du matériel informatique. Nos fournisseurs habituels d’écrans plats sont en quasi-rupture de stock – heureusement nous avons fait une importante commande début novembre – et on ne trouve plus un seul casque avec micro. Toutes les entreprises s’équipent pour le travail à distance sur le long terme.

Ce qui signifie une amélioration progressive des outils mis à disposition?

L’amélioration est progressive oui. À titre d’exemple, nous avons remplacé 300 PC fixes par des ordinateurs portables et distribué plus de 500 écrans pour un usage à domicile. Autre nouveauté: la mise à disposition de la signature numérique pour la validation interne de documents.

La pratique va donc demeurer?

Le travail à distance est une pratique qui va certainement demeurer dans la Banque, mais pas avec l’intensité qu’on lui connaît aujourd’hui. Cela ne concerne bien sûr que les postes éligibles. Quant aux postes non éligibles, la question ne se pose pas pour ceux qui demandent une présence sur site, comme l’accueil, d’autres en revanche pourraient bénéficier de la digitalisation de certains processus.

Des processus sont transformés en profondeur sur la durée?

Nous devons profiter de la dynamique lancée par la crise du Covid-19 pour remettre en question certains processus. Attendre un éventuel retour à la normale – ce à quoi je ne crois pas vraiment – pour toute adaptation prendrait trop de temps. Se poser les questions aujourd'hui permet de bénéficier d'un élan de créativité et d'une innovation extraordinaire. Les structures sont en outre en place pour prendre des décisions de manière dynamique.

Comment se passe la prise de décision dans les cellules de crise?

Dans les cellules, toutes les compétences sont réunies pour évaluer la situation. Nous partons de la question de base: que peut-on faire pour protéger les collaboratrices et collaborateurs, ainsi que la clientèle? Puis, nous analysons la situation en détail au sein de la cellule opérationnelle, formulons une recommandation et des principes de mise en œuvre que nous transmettons à la cellule DG qui décide et soutient. Nous travaillons avec un certain nombre d’indicateurs, qui nous permettent de suivre l’évolution de l’épidémie sur le plan fédéral et cantonal. Nous observons aussi ce qui se passe à l’intérieur de la Banque. Ainsi, depuis le retour des vacances d’automne, nous avons constaté une tendance à la hausse des infections, ce qui nous a poussés à agir avant l’Office fédéral de la santé publique (OFSP) et le Canton. Nous avons étendu le port du masque partout et pris – à contrecœur – la décision de renoncer à toutes les manifestations de fin d’année. Autre exemple: cet automne, l’OFSP ne faisait plus allusion aux cas dits vulnérables, or nous en avons au sein de la Banque et leur statut n’a pas changé depuis mars. Nous avons décidé de les protéger en leur proposant le travail à distance ou un bureau individuel.

Quelles sont les principales différences entre vos réunions actuelles et celles de ce printemps?

Nous sommes mieux préparés. Le groupe est identique à celui de mars: nous avons appris à travailler ensemble. D’ailleurs, le nombre de séances hebdomadaires a diminué. Depuis la rentrée, nous nous réunissons deux fois par semaine, voire uniquement le lundi pour la cellule opérationnelle. Nous avons beaucoup moins à trancher que ce printemps, car les décisions fondamentales ont été prises en mars. Les agences et les grands sites sont équipés. Nous savons exactement comment procéder lorsqu’il s’agit d’adapter la signalétique aux nouvelles prescriptions fédérales ou de changer de fonds d’écran pour les ordinateurs.

Et sur le terrain?

Je citerais deux différences principales. Nous avons mis en place une hotline RH pour la gestion des cas de Covid-19 dans la Banque. Et plus globalement, l’approche a fondamentalement changé, nous ne sommes plus en situation exceptionnelle de court terme. Ce printemps, nous avons souvent pris la décision de reporter des séances, des événements. Désormais, nous nous adaptons à la situation et les organisons différemment. C’est notamment le cas pour les formations. Nous ne pouvons plus attendre des temps meilleurs, nous devons continuer de fonctionner afin de pouvoir remplir notre mission.

Tout est donc prêt pour la 3^e vague?

Il n’y a pas une première, une deuxième, voire une troisième vague. Le coronavirus a toujours été présent depuis mars. Ce sont nos comportements qui changent et leurs conséquences sur la propagation de ce virus. Alors oui, peut-être qu’un certain relâchement pendant les Fêtes fera repartir les courbes de contamination à la hausse en début d’année et que de nouvelles décisions devront être prises. Et, ne nous leurrons pas, le virus continuera de circuler en 2021, car même si un vaccin pouvait être disponible en début d’année, la mise en place logistique et la campagne de vaccination devraient durer de longs mois. Notre organisation doit ainsi changer en profondeur, nous pouvons le faire, car nous avons désormais les outils à disposition.

Carole Wyss gère un secteur de 16 personnes, dont les tâches se répartissent entre les projets (rénovations d’agence, par exemple), l’exploitation (entretien, infrastructure) et le traitement des incidents (les demandes des collaborateurs). «Dans notre secteur, nous exerçons tous des métiers non bancaires, nous sommes constamment sur le terrain et donc peu au bureau. Toutefois, la plupart d’entre nous avons dû apprendre un nouveau métier durant cette année. Nous avons tout découvert dans la précipitation; certains se sont initiés au rôle d’acheteurs et de négociateurs, d’autres ont réalisé un travail hors norme, comme de réaménager plus de deux mille places de travail en à peine un mois et demi. Ce sont beaucoup de soirées et de week-end qui sont passés à la trappe pour assurer les distances optimales entre collaborateurs. Si d’un côté, cela a dynamisé notre activité avec des approches intéressantes, il y a eu aussi beaucoup de fatigue, ce rythme étant épuisant sur du long terme. Nous sommes maintenant armés pour le futur, nous avons un carnet d’adresses de fournisseurs. Mais j’ai surtout une chance énorme: mon équipe a été très soudée durant cette période, tous se sont entraidés et ont découvert qu’ils pouvaient être polyvalents. Je profite de les remercier vivement pour leur travail et pour leur esprit d’équipe toujours très positif.»

Enfin, quelques anecdotes sont à relever et, parmi celles-ci, le choix des désinfectants. «Chaque nouvelle odeur ou texture engendrait de nombreux appels de la part de collaborateurs inquiets ou désirant partager leur ressenti: vous êtes sûrs qu’il désinfecte correctement? De quoi est-il composé? Vous savez, le liquide, c’est plus agréable que le gel qui colle aux mains. L’odeur de lavande, c’est un peu trop féminin pour les hommes, non? Quand nous avons décidé de choisir un désinfectant sans odeur, les utilisateurs ont pensé qu’il ne désinfectait pas correctement. Pour le mobilier, même chose, une odeur trop légère était synonyme de mauvaise qualité. Nous avons alors choisi un produit au parfum relevé, il s’est avéré qu’il décapait la peinture de l’ameublement…»

« Le département Médias & Communication a été immédiatement engagé de manière intense dans la gestion de la crise. Nous avons modifié nos priorités, que ce soit en communication interne ou externe, afin de faire face à cette situation inédite. Le rythme des informations internes, indispensable à la bonne orientation des collaborateurs, a pris l'ascenseur; toute notre communication externe a été revue pour se concentrer sur les services utiles à nos clients pendant le semi-confinement, en stoppant nos communications commerciales et toutes nos actions de célébration du 175^e anniversaire de la Banque; nous avons arrêté nos événements et mis en oeuvre des webconférences pour garder le contact avec nos clients. Dans ce contexte, la vidéo et les réseaux sociaux ont pris une importance primordiale et, sur la base des enseignements acquis, nous allons continuer de développer ces axes incontournables.»

La hotline RH a été mise en place le 29 octobre. C’est une nouveauté «de la deuxième vague» rendue nécessaire par l’augmentation des situations à suivre. Elle permet une gestion centralisée de celles-ci en s’assurant du respect des mesures édictées par le Canton, l’OFSP et la Banque. «Nous sommes quatre à gérer les appels, avec un tournus par semaine, que nous sommes en train d’adapter par tranches de trois jours pour éviter de prendre du retard sur d’autres demandes courantes», explique Olivier Seppey, «car le processus de nomination est en cours, tout comme l’analyse du sondage Argos, par exemple».

«L’objectif de la hotline est de fournir tous les renseignements nécessaires lorsqu’une personne a été en contact avec une autre personne malade, lorsqu’un test doit être effectué et lorsqu’il faut décider une quarantaine ou un isolement» précise Samuel Paquier. «Autant les collaborateurs que leurs managers sont en ligne avec nous». «Le flux est important: nous avons dénombré jusqu'à plus de 80 contacts par jour, ajoute Blandine Galofaro, mais aujourd'hui, ces chiffres sont clairement à la baisse». Les Business Partners sont unanimes pour reconnaître la richesse des échanges qu’ils ont eus avec leurs interlocutrices et interlocuteurs. «Cette maladie a généré beaucoup d’angoisse; certaines familles se sont retrouvées dans des situations difficiles; des nouveaux collaborateurs craignaient que leur contrat soit résilié. De pouvoir bénéficier de l’appui et de l’écoute d’une personne extérieure à leur environnement direct a aussi été beaucoup apprécié par nombre d’entre eux.»

«La Sécurité physique a été particulièrement sollicitée lors de la première vague, notamment par des contrôles réguliers de Securitas sur tous les sites de la Banque. Lors de la deuxième vague, nous avons pu alléger ces vérifications, car la plupart des gens ont acquis les bons réflexes à prendre durant la pandémie. Quant aux attaques de bancomats, elles sont peut-être dues à la croyance erronée que nous serions moins vigilants durant la pandémie.»