Stratégie

La collaboration entre les divisions de front devient systématique

Quatre chefs de département expliquent ce qui va changer dès le début de l’année prochaine.

| Par Anne Gaudard, BCV

Andreas Diemant explique l'intérêt du cross selling (vidéo).

Instaurer une systématique de collaboration entre les divisions du front afin de promouvoir toute la BCV, ses produits et ses compétences, en langage plus technique, on parle de cross selling. En fait, partager les informations entre collaborateurs pour faire profiter la clientèle des avantages d’une banque universelle, la pratique existe déjà à la BCV. Mais en introduisant le cross selling dans les neufs priorités Vista, la direction générale tient à étendre la pratique et à la mesurer. Car, comme le souligne Andreas Diemant, directeur général de la division Entreprises, «il est plus facile de trouver de nouvelles opportunités d’affaires dans une clientèle existante qu’en démarchant de nouveaux clients ou de nouvelles clientes» (voir interview vidéo ci-contre).

La démarche concerne particulièrement les divisions du front, que ce soit le Réseau, le Private Banking, les Entreprises ou l’Asset Management. Quatre chefs de département – Didier Muller (PME), Patrick Botteron (Private Banking Onshore), Philippe Moix (Réseau) et Michel Aubry (Asset Management) – vous expliquent ce que le cross selling signifie pour leur département et ce qui va changer dès janvier.

«ADN de la BCV, le cross selling, c’est l’affaire de tous»

Patrick Botteron, directeur Private Banking Onshore

La banque universelle, c’est l’ADN de la BCV. Chacun a un rôle à jouer pour assurer collectivement le développement de nouvelles affaires. Intellectuellement, tout le monde est convaincu du bien-fondé de la collaboration entre métiers. Concrètement, il manquait une systématique, une méthode d’évaluation pour permettre une meilleure reconnaissance du travail effectué.

Le Private Banking Onshore n’est pas seulement bénéficiaire de cette démarche en accueillant la clientèle transmise par le Réseau ou les PME. Mes équipes peuvent convaincre des chefs d’entreprises clients PB de travailler aussi professionnellement avec la BCV et de promouvoir les offres Réseau pour leurs employés. Autre exemple, certains propriétaires immobiliers ont tout intérêt à structurer leur parc dans un fonds pour en assurer la transmission à la génération suivante, nous pouvons alors favoriser la mise en relation avec la Banque dépositaire.

En fait, cette prédisposition à être le moteur du développement de l’ensemble des affaires de la BCV dépasse les seuls rendez-vous professionnels. Dans nos relations privées, autour de nous, nous pouvons aussi promouvoir notre Banque.

Dès janvier, les métiers disposeront d’un dispositif de référencement commun qui permet de quantifier les résultats, d’en mesurer les impacts, d’en assurer le suivi. Les collaboratrices et collaborateurs pourront suivre une FAD sur les outils utilisés. Un objectif de cross selling sera introduit dans leur CAP.

Au final, le plus important reste que la collaboration entre métiers est un état d’esprit. C’est l’affaire de tous.

Michel Aubry, directeur Asset Management

«Les conseillères et conseillers connaîtront mieux la Banque dans son ensemble»

La collaboration entre métiers, nous l’avons déjà mise en place à Zurich par exemple. Récemment, grâce à plusieurs de nos contacts, des opérations ont pu être menées en Suisse alémanique avec la Banque dépositaire de la BCV. Dans nos métiers, nous travaillons beaucoup avec des caisses de pensions, ces entités sont indépendantes de leur entreprise, nous devons donc opérer avec un certain doigté afin de ne pas risquer des conflits d’intérêts, mais rien n’est insurmontable.

Le cross selling est déjà abordé dans les différents métiers de notre division, mais il doit être intensifié. À titre d’exemple, nous avons amélioré la préparation de toute visite clientèle en établissant une cartographie des prestations et services potentiellement intéressants pour la relation d’affaires. Le rapport de visite doit en outre comprendre la réponse à une question allant dans le sens de «que peut-on encore faire pour vous?».

Acquérir ces réflexes de cross selling semble simple, mais prend du temps, d’où l’importance de la systématisation du processus. Et si l’on regarde à plus longue échéance, évoquer automatiquement des prestations et services d’autres divisions lors de visites permettra aux conseillères et conseillers d’améliorer leur niveau de connaissance de la Banque. Cela permettra aussi à tout un chacun de prendre conscience qu’il ne travaille pas pour un département ou un secteur, mais pour la Banque dans son ensemble.

Ce que cela va changer pour les collaboratrices et collaborateurs de l’AM? Dès l’an prochain, tous devront intégrer l’automatisation de la démarche et un objectif de cross selling sera inscrit dans leur CAP.

«L’esprit reste le même, mais la mécanique change quelque peu»

Philippe Moix, directeur Réseau

Chaque année, nous transférons 1200 clients vers d’autres divisions, notamment vers le Private Banking. Au sein du Réseau, la notion de cross selling n’est pas nouvelle puisqu’elle s’inscrit clairement dans notre mission. Nous sommes le point de contact le plus étendu avec la clientèle, à nous donc d’identifier, de détecter les potentielles nouvelles affaires pour la Banque et d’avertir les services qui sauront au mieux y répondre.

Parmi les cas les plus fréquemment rencontrés figure l’annonce d'un client ou d'une cliente à son conseiller ou sa conseillère clientèle d’une arrivée prochaine de cash. Ce peut être un héritage ou la vente d’une petite entreprise. Le conseiller ou la conseillère va signaler au PB que dans les prochains mois la personne aura besoin d’un conseil en matière de gestion de patrimoine.

La systématisation du cross selling donnera un nouveau cadre à nos équipes, mais ne modifiera pas la culture dans laquelle elles évoluent. Nos collaboratrices et collaborateurs ont déjà des objectifs de nombre de transferts dans leur CAP. Et si changement il y a l’an prochain, c’est d’abord dû aux modifications apportées à la classification de la clientèle. La FAD de janvier leur permettra de mettre à jour leur connaissance des outils de référencement.

La nouveauté pour le Réseau réside surtout dans la systématisation du cross selling à l’ensemble de la Banque et dans le fait que désormais, nos conseillères et conseillers pourront se rendre à deux – avec quelqu’un du PB ou des PME – à un rendez-vous pour lequel un potentiel de nouvelles affaires a été identifié.

«Nous pourrons mieux valoriser ce que les différents marchés apportent les uns aux autres»

Didier Muller, responsable département PME

Le cross selling est déjà largement ancré dans notre organisation, grâce notamment à la collaboration étroite des trois marchés dans les triumvirats régionaux et aussi avec nos collègues de l’Asset Management. Pour le département PME, nous travaillons déjà activement à mettre en relation nos collègues pour la caisse de pension d’une entreprise cliente, pour le patron de l’entreprise, sans oublier les promotions immobilières. Lorsque nous finançons la construction de logements pour l’un de nos clients promoteurs, nous souhaitons en effet concrétiser les prêts hypothécaires pour les acheteurs des appartements à la BCV.

La mise en œuvre de ce nouvel outil de mesure du cross selling permettra de nous améliorer sur deux points essentiels. Si notre collaboration est une réalité au quotidien à la BCV, nous peinons à en chiffrer l’exacte étendue. Dès janvier, il sera ainsi possible de comprendre ce que les différents marchés apportent les uns aux autres. Cette nouvelle visibilité enclenchera un cercle vertueux pour les échanges, servira d’émulation et mettra en avant les bonnes pratiques.

D’autre part, nous limitons, aujourd’hui, souvent le cross selling au référencement d’un prospect. Par exemple le patron de l’entreprise cliente aux PME n’est pas client à titre privé. Demain, nous l’étendrons aux opportunités d’affaire sur un client déjà existant. Dans le cadre de la transmission de l’entreprise, le conseiller PME accompagne, conseille l’entreprise et pourra référencer à nos collègues du Private Banking les fonds que le patron, déjà client, va encaisser suite à la remise de sa société.

Dès le début 2021, une formation à distance (FAD) familiarisera nos collègues avec l’outil. Les objectifs, qui existaient déjà dans les CAP, seront uniformisés pour les divisions concernées. Ainsi pour les trois marchés, un conseiller ne sera plus uniquement évalué sur les affaires qu’il développe pour son métier, mais désormais aussi pour ses apports à ses collègues, mesurés et chiffrés avec les mêmes règles pour tous les métiers.